跨境電商獨(dú)立站要通過一個(gè)網(wǎng)站,來說服消費(fèi)者下單購買,就需要在外貿(mào)網(wǎng)站制作本身下大功夫。很多細(xì)節(jié)上的東西,實(shí)際上都會(huì)影響網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率。我們會(huì)發(fā)現(xiàn),很多獨(dú)立站都不約而同地添加了在線客服,那么添加在線客服有哪些好處嗎?如何構(gòu)建更加完善的客服服務(wù)體系呢?
在線客服的優(yōu)勢
首先在線客服是能夠提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的,因?yàn)楹芏嗫蛻魞H僅是通過瀏覽網(wǎng)站信息,是沒辦法做出決策的。他們?nèi)匀粫?huì)存在很多疑問,如果沒有在線客服,那么他們就很有可能會(huì)直接離開網(wǎng)站。而添加了在線客服,就能及時(shí)解答他們的疑問,從而提升轉(zhuǎn)化率。
其次在線客服還能提升消費(fèi)者好感度,不管消費(fèi)者是存在疑問,或者已購客戶遇到問題。及時(shí)響應(yīng),都能提升對(duì)方好感度。同時(shí)客戶反饋的內(nèi)容,還可以作為產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化的依據(jù)。
最后在線客服也能引導(dǎo)消費(fèi)者,通過商品介紹,挖掘潛在消費(fèi)者,從而獲得更多的訂單。
如何構(gòu)建客服體系?
首先賣家需要先建立一個(gè)客服團(tuán)隊(duì),人員招到后,就需要對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn),從了解公司業(yè)務(wù)開始??头藬?shù)肯定是由少到多的,這就跟賣家獨(dú)立站的發(fā)展曲線是一樣的。
因此初期需要賣家自己上手培訓(xùn),后期可以再讓老員工一對(duì)一帶新員工。當(dāng)然在此之前,賣家需要先配備好相關(guān)業(yè)務(wù)工具。
其次賣家可以通過添加詳細(xì)的FAQ頁面,來減輕客服負(fù)擔(dān)。一方面想要讓客服做到24小時(shí)在線是比較困難的,另外一方面,一些重復(fù)、簡單的問題,通過FAQ頁面來解答,可以提高客服效率。避免客服人員因?yàn)樵儐柼啵z漏重要信息。
在客服服務(wù)的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容上,賣家需要將積極主動(dòng)提供客服服務(wù)添加進(jìn)去。在客戶還未發(fā)現(xiàn)問題時(shí),就主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方,比如說延遲發(fā)貨,或者物流問題等等,這能夠很大程度上緩解客戶遇到問題時(shí)的煩躁心情。
最后賣家需要對(duì)客服工作進(jìn)行定期復(fù)盤,一方面是能不斷改善客服工作,另外一方面也需要不斷收集客戶遇到的問題,針對(duì)高頻率問題做出改良。這樣網(wǎng)站服務(wù)才會(huì)越來越好,才能不斷提升客戶好感度。
客服服務(wù)如果做得好,不僅能提升轉(zhuǎn)化率,也能提升復(fù)購率。客服服務(wù)本身也能成為跨境賣家的核心競爭力。因此在客服體系的建立與完善方面,賣家需要多花一些時(shí)間和心思。