跨境電商獨立站要通過一個網(wǎng)站，來說服消費者下單購買，就需要在外貿(mào)網(wǎng)站制作本身下大功夫。很多細(xì)節(jié)上的東西，實際上都會影響網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率。我們會發(fā)現(xiàn)，很多獨立站都不約而同地添加了在線客服，那么添加在線客服有哪些好處嗎？如何構(gòu)建更加完善的客服服務(wù)體系呢？
在線客服的優(yōu)勢
首先在線客服是能夠提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的，因為很多客戶僅僅是通過瀏覽網(wǎng)站信息，是沒辦法做出決策的。他們?nèi)匀粫嬖诤芏嘁蓡?，如果沒有在線客服，那么他們就很有可能會直接離開網(wǎng)站。而添加了在線客服，就能及時解答他們的疑問，從而提升轉(zhuǎn)化率。
其次在線客服還能提升消費者好感度，不管消費者是存在疑問，或者已購客戶遇到問題。及時響應(yīng)，都能提升對方好感度。同時客戶反饋的內(nèi)容，還可以作為產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化的依據(jù)。
最后在線客服也能引導(dǎo)消費者，通過商品介紹，挖掘潛在消費者，從而獲得更多的訂單。
如何構(gòu)建客服體系？
首先賣家需要先建立一個客服團隊，人員招到后，就需要對其進(jìn)行培訓(xùn)，從了解公司業(yè)務(wù)開始。客服人數(shù)肯定是由少到多的，這就跟賣家獨立站的發(fā)展曲線是一樣的。
因此初期需要賣家自己上手培訓(xùn)，后期可以再讓老員工一對一帶新員工。當(dāng)然在此之前，賣家需要先配備好相關(guān)業(yè)務(wù)工具。
其次賣家可以通過添加詳細(xì)的FAQ頁面，來減輕客服負(fù)擔(dān)。一方面想要讓客服做到24小時在線是比較困難的，另外一方面，一些重復(fù)、簡單的問題，通過FAQ頁面來解答，可以提高客服效率。避免客服人員因為詢問太多，而遺漏重要信息。
在客服服務(wù)的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容上，賣家需要將積極主動提供客服服務(wù)添加進(jìn)去。在客戶還未發(fā)現(xiàn)問題時，就主動聯(lián)系對方，比如說延遲發(fā)貨，或者物流問題等等，這能夠很大程度上緩解客戶遇到問題時的煩躁心情。
最后賣家需要對客服工作進(jìn)行定期復(fù)盤，一方面是能不斷改善客服工作，另外一方面也需要不斷收集客戶遇到的問題，針對高頻率問題做出改良。這樣網(wǎng)站服務(wù)才會越來越好，才能不斷提升客戶好感度。
客服服務(wù)如果做得好，不僅能提升轉(zhuǎn)化率，也能提升復(fù)購率?？头?wù)本身也能成為跨境賣家的核心競爭力。因此在客服體系的建立與完善方面，賣家需要多花一些時間和心思。
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