設(shè)立在線客戶(hù)有哪些好處？外貿(mào)獨(dú)立建站該如何構(gòu)建服務(wù)體系？

跨境電商獨(dú)立站要通過(guò)一個(gè)網(wǎng)站，來(lái)說(shuō)服消費(fèi)者下單購(gòu)買(mǎi)，就需要在外貿(mào)網(wǎng)站制作本身下大功夫。很多細(xì)節(jié)上的東西，實(shí)際上都會(huì)影響網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多獨(dú)立站都不約而同地添加了在線客服，那么添加在線客服有哪些好處嗎？如何構(gòu)建更加完善的客服服務(wù)體系呢？

在線客服的優(yōu)勢(shì)

首先在線客服是能夠提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的，因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)僅僅是通過(guò)瀏覽網(wǎng)站信息，是沒(méi)辦法做出決策的。他們?nèi)匀粫?huì)存在很多疑問(wèn)，如果沒(méi)有在線客服，那么他們就很有可能會(huì)直接離開(kāi)網(wǎng)站。而添加了在線客服，就能及時(shí)解答他們的疑問(wèn)，從而提升轉(zhuǎn)化率。

其次在線客服還能提升消費(fèi)者好感度，不管消費(fèi)者是存在疑問(wèn)，或者已購(gòu)客戶(hù)遇到問(wèn)題。及時(shí)響應(yīng)，都能提升對(duì)方好感度。同時(shí)客戶(hù)反饋的內(nèi)容，還可以作為產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化的依據(jù)。

最后在線客服也能引導(dǎo)消費(fèi)者，通過(guò)商品介紹，挖掘潛在消費(fèi)者，從而獲得更多的訂單。

如何構(gòu)建客服體系？

首先賣(mài)家需要先建立一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)，人員招到后，就需要對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，從了解公司業(yè)務(wù)開(kāi)始?？头藬?shù)肯定是由少到多的，這就跟賣(mài)家獨(dú)立站的發(fā)展曲線是一樣的。

因此初期需要賣(mài)家自己上手培訓(xùn)，后期可以再讓老員工一對(duì)一帶新員工。當(dāng)然在此之前，賣(mài)家需要先配備好相關(guān)業(yè)務(wù)工具。

其次賣(mài)家可以通過(guò)添加詳細(xì)的FAQ頁(yè)面，來(lái)減輕客服負(fù)擔(dān)。一方面想要讓客服做到24小時(shí)在線是比較困難的，另外一方面，一些重復(fù)、簡(jiǎn)單的問(wèn)題，通過(guò)FAQ頁(yè)面來(lái)解答，可以提高客服效率。避免客服人員因?yàn)樵?xún)問(wèn)太多，而遺漏重要信息。

在客服服務(wù)的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容上，賣(mài)家需要將積極主動(dòng)提供客服服務(wù)添加進(jìn)去。在客戶(hù)還未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，就主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，比如說(shuō)延遲發(fā)貨，或者物流問(wèn)題等等，這能夠很大程度上緩解客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)的煩躁心情。

最后賣(mài)家需要對(duì)客服工作進(jìn)行定期復(fù)盤(pán)，一方面是能不斷改善客服工作，另外一方面也需要不斷收集客戶(hù)遇到的問(wèn)題，針對(duì)高頻率問(wèn)題做出改良。這樣網(wǎng)站服務(wù)才會(huì)越來(lái)越好，才能不斷提升客戶(hù)好感度。

客服服務(wù)如果做得好，不僅能提升轉(zhuǎn)化率，也能提升復(fù)購(gòu)率。客服服務(wù)本身也能成為跨境賣(mài)家的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此在客服體系的建立與完善方面，賣(mài)家需要多花一些時(shí)間和心思。