Meta資產(chǎn)維護(hù)第二“戰(zhàn)”|打造令消費(fèi)者安心的電商網(wǎng)站購(gòu)物體驗(yàn)

Q1 哪些購(gòu)物細(xì)節(jié)會(huì)加快消費(fèi)者下單？

1.提供完善的圖像展示

圖片不僅能直觀展示商品的樣式、功能，還有助客戶(hù)對(duì)商品質(zhì)量做出預(yù)判。賣(mài)家用真人模特出境、照片突出細(xì)節(jié)、或者采用視頻展示商品對(duì)消費(fèi)者更有視覺(jué)沖擊。

2.提供關(guān)鍵的商品信息

建議明確提供包括款式介紹、商品特色、商品尺碼、重要細(xì)節(jié)以及保養(yǎng)事項(xiàng)在內(nèi)的關(guān)鍵商品信息，不僅能向客戶(hù)詳細(xì)介紹商品，還能展現(xiàn)商品的賣(mài)點(diǎn)，令其脫穎?出。尤其商品尺碼至關(guān)重要，賣(mài)家可以提供尺碼表、測(cè)量方法、模特身高三圍參考值和買(mǎi)家反饋等。

3.制定真實(shí)且合理的標(biāo)價(jià)

消費(fèi)者通常會(huì)尋找價(jià)格最實(shí)惠的商品。因此，店主應(yīng)為每件商品合理定?個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的原價(jià)，以反映商品的實(shí)際質(zhì)量。

除定位是折扣店的網(wǎng)點(diǎn)以及黑五的重大購(gòu)物節(jié)之外，不建議零售商以折扣優(yōu)惠來(lái)吸引客戶(hù)。因?yàn)樵谀承﹪?guó)家/地區(qū)，提高商品原價(jià)再打折的做法還會(huì)違反《商品說(shuō)明條例》（Trade Descriptions Ordinance）。最好的做法是：標(biāo)價(jià)真實(shí)且合理。

4.完善發(fā)貨和配送信息

發(fā)貨和送達(dá)時(shí)間也是影響客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)決定的因素。下單后，買(mǎi)家往往都希望能盡快收貨。建議提前為買(mǎi)家設(shè)置合適的等待預(yù)期。并在商品頁(yè)面明確發(fā)貨時(shí)間、配送時(shí)間、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等。

5.添加多個(gè)支付選項(xiàng)

建議賣(mài)家多了解?標(biāo)市場(chǎng)，提供本地常?的支付方式。例如，在德國(guó)，PayPal的使用率很高，因此建議為德國(guó)購(gòu)物者提供這種支付選項(xiàng)。在巴?，2018年有近?半的電商交易使用分期付款的支付方式，因此商家應(yīng)考慮與本地企業(yè)合作，提供分期付款的支付選項(xiàng)。

6.及時(shí)跟進(jìn)售后溝通

買(mǎi)家下單后，買(mǎi)賣(mài)雙?的溝通并未就此結(jié)束。實(shí)際上，購(gòu)后溝通的重要性更高?？梢栽谙M(fèi)者下單時(shí)、退款時(shí)以及商品發(fā)貨和配送時(shí)向買(mǎi)家傳遞?些重要信息。

如果預(yù)計(jì)訂單處理或發(fā)貨時(shí)間會(huì)出現(xiàn)延遲，例如恰逢中國(guó)春節(jié)、黑色星期五或其他任何特殊節(jié)日或促銷(xiāo)活動(dòng)前，建議提前通知買(mǎi)家，說(shuō)明大概要延遲多久?？稍谑醉?yè)、商品頁(yè)面、結(jié)賬頁(yè)面以及配送界面顯示通知。

7.明確退貨流程

48%的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前會(huì)查詢(xún)了解退貨事宜，寬松的退貨政策會(huì)贏得許多消費(fèi)者的信任。建議賣(mài)家說(shuō)明您的退貨政策和流程，讓買(mǎi)家能一目了然。

Q2 賣(mài)家如何把握品控?

向買(mǎi)家確保商品品質(zhì)優(yōu)良極為重要。由于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)可能會(huì)從客戶(hù)對(duì)賣(mài)家的評(píng)分、商品庫(kù)存情況、履單及時(shí)率、履單準(zhǔn)確率、退貨率、投訴率六個(gè)方面定期評(píng)估平臺(tái)賣(mài)家及其銷(xiāo)售的商品，所以賣(mài)家上新前務(wù)必要從材料、工藝、尺碼、功能四個(gè)方面認(rèn)真做好商品質(zhì)檢，保證質(zhì)量過(guò)關(guān)。此外，最重要的是要對(duì)供應(yīng)商和工廠(chǎng)做好評(píng)估。

Q3體驗(yàn)感極強(qiáng)的物流如何配置？

買(mǎi)家下單后，賣(mài)家需盡快發(fā)貨，縮短買(mǎi)家的等待時(shí)間。建議現(xiàn)貨商品訂單在1-2個(gè)工作日內(nèi)處理完。另外根據(jù)需求預(yù)測(cè)備貨，準(zhǔn)備?批緩沖庫(kù)存；在前端使用自動(dòng)庫(kù)存計(jì)算器。庫(kù)存為零時(shí)，及時(shí)下架商品。

1.選擇空加派物流

在成本和物流速度之間尋求平衡是許多跨境商家面臨的艱難抉擇。航空郵寄通常最便宜，但轉(zhuǎn)寄時(shí)間最長(zhǎng)?？爝f公司運(yùn)輸包裹的速度最快，但是成本很高。空加派是不錯(cuò)的折中方案。相比航空郵寄，使用空加派通常能將運(yùn)輸時(shí)間縮短好幾天。

2.設(shè)置本地退貨點(diǎn)

對(duì)消費(fèi)者而言，簡(jiǎn)單的退貨流程是?個(gè)關(guān)鍵價(jià)值點(diǎn)?？缇成碳以谥匾袌?chǎng)設(shè)置本地退貨點(diǎn)，這能為買(mǎi)家提供巨大便利。

Q4 如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

買(mǎi)家咨詢(xún)相關(guān)信息時(shí)，會(huì)通過(guò)多個(gè)渠道聯(lián)系賣(mài)家，包括郵件、聊天?具和Facebook Messenger等。建議賣(mài)家使?API將不同的溝通渠道整合進(jìn)?個(gè)平臺(tái)，以便輕松管理客戶(hù)溝通和維系客戶(hù)關(guān)系，讓客服團(tuán)隊(duì)能更有效地跟進(jìn)客戶(hù)請(qǐng)求，追蹤了解問(wèn)題的處理情況。

1.制定貼近客戶(hù)需求的服務(wù)政策

可以通過(guò)合理協(xié)調(diào)客服在線(xiàn)時(shí)間組建客服團(tuán)隊(duì)時(shí)考慮買(mǎi)家所在的時(shí)區(qū)，確保能在買(mǎi)家?便的時(shí)間段內(nèi)提供服務(wù)。

在發(fā)貨后的2-3周內(nèi)，向買(mǎi)家發(fā)送?份簡(jiǎn)短的調(diào)查，不超過(guò)10個(gè)問(wèn)題。問(wèn)及網(wǎng)站/應(yīng)用購(gòu)物體驗(yàn)、商品滿(mǎn)意度、履單體驗(yàn)以及客戶(hù)服務(wù)等方面，重視客戶(hù)反饋以改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。

2.選擇合適的客戶(hù)溝通方式

與買(mǎi)家溝通不僅僅是提供信息那么簡(jiǎn)單，還需要在這個(gè)過(guò)程中主動(dòng)建立良好的客戶(hù)關(guān)系，積極與買(mǎi)家溝通解決，改善他們的購(gòu)物體驗(yàn)。比如，在重要市場(chǎng)組建以母語(yǔ)服務(wù)的客服團(tuán)隊(duì)，不建議依賴(lài)在線(xiàn)翻譯服務(wù)與買(mǎi)家溝通。確保由專(zhuān)業(yè)人士來(lái)翻譯郵件或其他溝通要用的模板。

3.客觀面對(duì)客戶(hù)的評(píng)分與點(diǎn)評(píng)

點(diǎn)評(píng)不僅僅是買(mǎi)家和零售商之間的?次簡(jiǎn)單對(duì)話(huà)，還能從側(cè)?向潛在客戶(hù)展示零售商的客服水平。積極回應(yīng)買(mǎi)家的好評(píng)，不僅能建立品牌忠誠(chéng)度，最終還能將他們轉(zhuǎn)化為商家或商品的口碑傳播者。獲得差評(píng)時(shí)建議不要?jiǎng)h除負(fù)面反饋，要主動(dòng)跟進(jìn)、積極協(xié)商，展現(xiàn)您對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)?絲不茍的專(zhuān)業(yè)態(tài)度。