速賣通運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)步驟和技巧

大綱

一、產(chǎn)品發(fā)布

二、優(yōu)化產(chǎn)品

三、運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置

四、營(yíng)銷策略

五、圖片

六、客戶溝通

七、發(fā)貨

八、平臺(tái)活動(dòng)

九、客戶糾紛

十、售后服務(wù)及客戶開發(fā)

一、產(chǎn)品發(fā)布

1、分析產(chǎn)品的關(guān)鍵詞

A、數(shù)據(jù)縱橫

a、選品專家

b、搜索詞分析

c、速賣通前臺(tái)

2、填寫產(chǎn)品屬性

A、屬性要真實(shí)具體

B、盡可能地描述清楚產(chǎn)品特征

3、產(chǎn)品價(jià)格

A、在上傳產(chǎn)品前，先確定該類產(chǎn)品折扣

B、根據(jù)產(chǎn)品重量，計(jì)算運(yùn)費(fèi)，計(jì)算出相應(yīng)的價(jià)格

4、設(shè)置單個(gè)銷售

5、設(shè)置打包銷售（產(chǎn)品較輕較小，可以做一些小額批發(fā)，吸引批發(fā)客戶）

對(duì)于庫(kù)存產(chǎn)品，必須填寫真實(shí)的庫(kù)存數(shù)量，以便我們更好地清理庫(kù)存

6、產(chǎn)品描述

A、文字性描述產(chǎn)品特征，盡可能多地增加產(chǎn)品關(guān)鍵詞，建議不要使用圖片

B、圖片居中，主圖------細(xì)節(jié)圖分布

C、發(fā)貨說明

D、售后保障

E、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

a、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品最好選擇同類型的產(chǎn)品

b、設(shè)置的模塊（第一行4個(gè)為熱銷品，第二行4個(gè)為庫(kù)存產(chǎn)品）

c、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品模塊放在產(chǎn)品描述后面

F、產(chǎn)品的重量務(wù)必填寫準(zhǔn)確，此重量必須是包裝后的重量，盡量接近

G、產(chǎn)品包裝的尺寸，也需要測(cè)量好，如果沒有太大的差別，則填寫包裝袋的尺寸

H、選擇正確的產(chǎn)品分組

二、優(yōu)化產(chǎn)品

A、數(shù)據(jù)縱橫---商品分析---關(guān)鍵詞分析

B、編輯產(chǎn)品，英語(yǔ)、俄羅斯語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、印度尼西亞語(yǔ)（現(xiàn)在速賣通主打俄羅斯、歐洲、西班牙、巴西市場(chǎng)），引用最近速賣通小二的在內(nèi)部將的一段話：

"關(guān)于商品標(biāo)題搜索熱詞跟大家同步：

1、針對(duì)俄羅斯的商品和商家請(qǐng)務(wù)必一定要針對(duì)俄羅斯有俄語(yǔ)的搜索關(guān)鍵詞在商品標(biāo)題上體量，具體搜索量比較大的可以看一下搜索熱詞；

2、秋冬品類的商品針對(duì)南半球的請(qǐng)一定務(wù)必要針對(duì)巴西和葡萄牙做葡萄牙語(yǔ)的標(biāo)題關(guān)鍵詞的體現(xiàn)，現(xiàn)在巴西用葡萄牙語(yǔ)搜索秋冬的搜索量特別大！

3、請(qǐng)大家一定要分國(guó)家精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，不要讓秋冬品類現(xiàn)在店鋪一動(dòng)不動(dòng)的在那里，我們針對(duì)巴西還是能做很多事情的（包括南半球）；

4、一定要針對(duì)不同國(guó)家做標(biāo)題和不同語(yǔ)言的優(yōu)化，一定務(wù)必要做，目前至少要針對(duì)俄羅斯有俄語(yǔ)的標(biāo)題和詳情頁(yè)優(yōu)化；針對(duì)全球是英語(yǔ)的標(biāo)題和詳情頁(yè)的優(yōu)化；針對(duì)法國(guó)有法語(yǔ)的標(biāo)題和詳情頁(yè)的優(yōu)化；針對(duì)西班牙有西語(yǔ)的標(biāo)題和詳情頁(yè)的優(yōu)化；針對(duì)巴西有葡萄牙語(yǔ)的標(biāo)題和詳情頁(yè)的優(yōu)化！以上請(qǐng)各個(gè)商家務(wù)必去做，誰(shuí)去做了誰(shuí)就在搜索上面拿到的流量就會(huì)比別人多很多！運(yùn)營(yíng)真不是每天告訴我沒流量這意見事情的！"

由于從19年6月之后產(chǎn)品編輯頁(yè)面在調(diào)整，下面步驟是這樣的：

產(chǎn)品列表頁(yè)面，俄語(yǔ)，西班牙語(yǔ)，葡萄牙語(yǔ)入口：

其中俄羅斯，巴西，西班牙主要市場(chǎng)的標(biāo)題和描述里的關(guān)鍵詞一定要從后臺(tái)的關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)分析里選??！

C、圖片

D、產(chǎn)品描述

E、產(chǎn)品重量、尺寸

F、運(yùn)費(fèi)模板

注：1、優(yōu)化產(chǎn)品時(shí)，需要關(guān)注銷量較好的產(chǎn)品盡量不要去動(dòng)，以免影響銷量。

2、產(chǎn)品詳情修改需要細(xì)心耐心，認(rèn)真分析關(guān)鍵詞，盡量不要出錯(cuò)

3、128個(gè)字符的標(biāo)題盡量填完

4、產(chǎn)品描述需要注意語(yǔ)法，能讀通順

5、有中文描述的產(chǎn)品，必須修改圖片或者重新拍攝，標(biāo)注記號(hào)

三、運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置

1、確定1-8區(qū)的國(guó)家為我們的目標(biāo)客戶群體

2、所有產(chǎn)品1-8區(qū)全部包郵，以方便日后參加活動(dòng)

3、計(jì)算出平郵、小包、快遞的費(fèi)用

A、平郵的運(yùn)費(fèi)

a、日本至巴西包郵，以巴西的平郵價(jià)格為計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，以30g為例計(jì)算，

則運(yùn)費(fèi)為105.5*0.03=3.165元，填寫進(jìn)運(yùn)費(fèi)模板時(shí)的價(jià)格即為“賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)”

因此需要把這個(gè)運(yùn)費(fèi)算進(jìn)成本中，之后再算價(jià)格。

b、智利需要收取差價(jià)運(yùn)費(fèi)，收取的運(yùn)費(fèi)部分為：

（120.5-105.5）*0.03=0.45元，填寫進(jìn)運(yùn)費(fèi)模板時(shí)的價(jià)格即為：

0.45/0.92/6.8=$0.072

c、平郵所能去的國(guó)家很多，但是為了保障安全性，我們最好去一些比較大一點(diǎn)的國(guó)家

B、小包的運(yùn)費(fèi)（計(jì)算超過$7的產(chǎn)品，發(fā)掛號(hào)小包）

a、日本至巴西包郵，以巴西的小包價(jià)格為計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，以100g為例計(jì)算，

則運(yùn)費(fèi)為（106*0.1+8）*0.97=18.042元，填寫進(jìn)運(yùn)費(fèi)模板時(shí)的價(jià)格即為“賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)”，因此需要把這個(gè)運(yùn)費(fèi)算進(jìn)成本中，之后再算價(jià)格。

b、智利需要收取差價(jià)運(yùn)費(fèi)，收取的運(yùn)費(fèi)部分為：

（（115.5-106）*0.1+8）*0.97=8.6815元，填寫進(jìn)運(yùn)費(fèi)模板時(shí)的價(jià)格即為：

8.6815/0.92/6.8=$1.38

C、快遞的運(yùn)費(fèi)

a、以美國(guó)為例，119.3元/1kg，填寫進(jìn)運(yùn)費(fèi)模板時(shí)即為：

119.3/0.92/6.8=$19.06

b、快遞是以0.5kg為一個(gè)單位，因此每增加0.5kg，則續(xù)重運(yùn)費(fèi)多增加16元，填寫進(jìn)運(yùn)費(fèi)模板時(shí)即為：16/0.92/6.8=$2.55

4、進(jìn)入運(yùn)費(fèi)模板，選擇相對(duì)應(yīng)的物流渠道，選擇國(guó)家，填寫相關(guān)信息

注：物流方式應(yīng)該多樣化，讓客戶有更多的選擇方式，增加客戶購(gòu)買率

包郵國(guó)家：白俄羅斯、烏克蘭、俄羅斯、巴西、西班牙、印度尼西亞

四、營(yíng)銷策略

1、根據(jù)平臺(tái)的活動(dòng)要求，制定產(chǎn)品的折扣，5%OFF,15%OFF,20%OFF,30%OFF,35%OFF,40%OFF，70%OFF

2、根據(jù)庫(kù)存的數(shù)量，制定產(chǎn)品的利潤(rùn)，有一兩款產(chǎn)品不賺錢，提升流量，一部分高檔的產(chǎn)品賺取高額利潤(rùn)，有一部分賺取正常的利潤(rùn)，跑量。

3、根據(jù)平臺(tái)的活動(dòng)，修改相關(guān)產(chǎn)品，比如圖片無(wú)水印、無(wú)拼圖

4、上架一些特定折扣的產(chǎn)品，為日后參加平臺(tái)活動(dòng)做準(zhǔn)備

A、該產(chǎn)品應(yīng)為銷量較好的產(chǎn)品，折扣高

B、針對(duì)特定平臺(tái)活動(dòng)，制作特定頁(yè)面

五、圖片

1、圖片要求800*800以上，正方形，白底，45°，logo放在左上角，最好是像亞馬遜看起所有圖片從產(chǎn)品3面體立體角度拍攝

2、細(xì)節(jié)圖，對(duì)產(chǎn)品的尺寸、質(zhì)量、特性等方面，描述清楚，細(xì)節(jié)圖一張張制作，不要全部放在一起

3、參考店鋪

4、店鋪裝修要有條理，整體感覺干凈、大氣

六、客戶溝通

1、溝通的原則

A、解決客戶問題

B、即使客戶再怎么無(wú)理取鬧，都要維護(hù)我們的利益，但是溝通時(shí)要站在他的角度為他去考慮問題

C、不能答非所問

D、盡量使用禮貌用語(yǔ)，讓他感覺他是上帝，我們是會(huì)給他最好的服務(wù)

E、溝通時(shí)注意語(yǔ)法問題，要通順，盡量避免中式英語(yǔ)

F、能一步到位解決客戶問題的，就不要拖，一次性回答清楚

G、深度挖掘客戶需求，讓他盡可能地在我們店鋪多下單

2、未付款訂單

A、每天新增的未付款訂單，都要發(fā)一封催款信，催促他付款

B、若客戶有其他問題，則盡量滿足他的要求，或者挖掘出他深度的需求

3、付款訂單，未讀留言

A、分析客戶心理，此時(shí)他心里是焦慮的，所以我們要盡量用平緩的語(yǔ)氣安慰他。

B、若產(chǎn)品好，客戶透露出有更多購(gòu)買需求的，則可通過詳細(xì)的描述或者報(bào)價(jià)深度溝通，解決他的疑問

4、在途訂單，客戶未收到貨

出現(xiàn)此情況，一是物流延誤，一是物流沒有問題，客戶心里太過于著急

A、發(fā)送物流信息

B、安慰客戶情緒

5、客戶收到貨后，滿意的訂單

A、稱贊他的眼光，人都需要贊美

B、請(qǐng)求他給我們好評(píng)（好評(píng)，一方面可以增加店鋪評(píng)分，一方面可以讓平臺(tái)盡快給我們放款）

C、請(qǐng)求他轉(zhuǎn)介紹

D、加Facebook、Skype、WhatsApp、Hotmail等聯(lián)系方式，方便日后營(yíng)銷，進(jìn)行老客戶維護(hù)

七、發(fā)貨

1、對(duì)比各家物流公司的物流渠道，挑選安全穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的物流渠道

2、學(xué)會(huì)計(jì)算物流運(yùn)費(fèi)，平郵、小包、掛號(hào)、快遞

這兩點(diǎn)為重中之重，物流運(yùn)費(fèi)在電商中所占成本較大，必須要在最低成本價(jià)中實(shí)現(xiàn)最高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、打包發(fā)貨時(shí)，在保證產(chǎn)品運(yùn)輸安全的前提下，盡可能地減輕產(chǎn)品包裝重量

4、發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，及時(shí)清理出來，不要發(fā)出去，以免客戶糾紛

5、撿完貨之后，認(rèn)真檢查一遍再打包

6、打包過程中，仍需邊打包邊檢查，一面發(fā)錯(cuò)貨或者少貨

7、如果倉(cāng)庫(kù)沒有該款產(chǎn)品，則需要及時(shí)向運(yùn)營(yíng)反映情況。（此時(shí)運(yùn)營(yíng)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶，讓客戶更改產(chǎn)品）

8、需要了解各種快遞的各種價(jià)格，熟練分析掌握快遞信息。由于發(fā)快遞的單，質(zhì)量一般都比較高，因此發(fā)快遞的渠道可以按照客戶的需求來或者是按照快遞時(shí)效來進(jìn)行選擇

9、打單的模板應(yīng)盡量節(jié)省紙張

八、平臺(tái)活動(dòng)

1、首先明確活動(dòng)的優(yōu)先順序，平臺(tái)活動(dòng)---限時(shí)限量折扣活動(dòng)---全店鋪打折活動(dòng)---滿立減活動(dòng)---店鋪優(yōu)惠券活動(dòng)

2、平臺(tái)活動(dòng)的流量最大，所能帶來的訂單數(shù)量也是最多的，因此要沖刺進(jìn)入平臺(tái)活動(dòng)，盡可能地讓我們的產(chǎn)品符合平臺(tái)活動(dòng)要求

3、平臺(tái)活動(dòng)規(guī)則：

由于限時(shí)限量活動(dòng)的優(yōu)先級(jí)等同于平臺(tái)活動(dòng)，所以被限時(shí)限量活動(dòng)鎖定的產(chǎn)品不能報(bào)名平臺(tái)活動(dòng)

因此，預(yù)備參加平臺(tái)活動(dòng)的產(chǎn)品，不要設(shè)置限時(shí)限量折扣活動(dòng)，但可設(shè)置全店鋪打折活動(dòng)

4、可根據(jù)平臺(tái)活動(dòng)要求，修改優(yōu)化需要參加活動(dòng)的產(chǎn)品頁(yè)面，但是禁止調(diào)高價(jià)格

5、運(yùn)營(yíng)要把握好店鋪好評(píng)率，產(chǎn)品銷量，產(chǎn)品好評(píng)率

九、客戶糾紛

1、明確客戶是因?yàn)樵谖覀冞@里消費(fèi)之后，存在問題才會(huì)提起糾紛

2、分析客戶糾紛情況，是否屬實(shí)，避免有些惡意買家惡意要求退款退貨，坑害賣家

3、每天關(guān)注客戶糾紛，只要客戶一提起糾紛，要立刻響應(yīng)糾紛。

A、發(fā)一封郵件，問候客戶為何提起糾紛，顯示賣家想要好好合作好好商量的誠(chéng)意

B、盡量拖延，在糾紛快要結(jié)束之前拒絕，這樣我們可以贏得十天的時(shí)間跟他溝通。大多數(shù)是物流問題，這樣拖延，有大部分訂單會(huì)在十天的糾紛期內(nèi)到達(dá)

C、如果是我們理虧，盡量不要升級(jí)到平臺(tái)糾紛，以免給我們的店鋪評(píng)分帶來影響。

D、如果我們沒錯(cuò)，問題在于客戶，那么我們應(yīng)該據(jù)理力爭(zhēng)，爭(zhēng)取我們的利益，而不是直接退款了事。

E、在跟客戶商量理賠事宜時(shí)，盡量少退款退貨，減少損失，不建議直接全額退款

4、發(fā)現(xiàn)有惡意客戶，糾紛結(jié)束后，直接加入黑名單

十、售后服務(wù)及客戶開發(fā)

1、客戶收到貨后，有問題的，及時(shí)溝通解決問題

2、通過營(yíng)銷郵件，催促客戶付款

3、已交易的客戶，可通過營(yíng)銷郵件，推薦新品，吸引老客戶購(gòu)買

4、分類零售客戶跟小額批發(fā)客戶，分類對(duì)待。小額批發(fā)客戶，經(jīng)常給他推薦產(chǎn)品，或者跟他交流，成為好朋友。零售客戶，則經(jīng)常給他推薦折扣產(chǎn)品，爆款等

5、導(dǎo)出客戶信息，添加客戶Facebook、Skype、WhatsApp等社交軟件聯(lián)系方式，多跟客戶進(jìn)行線上互動(dòng)交流