UseePay：商家跑贏數(shù)字支付時代的7個秘訣

以客戶為中心的理念早在幾十年前就開始興起：當你走進一家商店時，便會發(fā)現(xiàn)商家已經(jīng)按照你的需求來安排好產(chǎn)品和服務(wù)了。由此可見，購物體驗在交易過程中極為重要，意味著商家們開始面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

無論是對于線上還是線下，還是二者結(jié)合的零售商而言，新的購物環(huán)境正在培養(yǎng)人們隨時隨地消費的習慣。在新冠肺炎的影響下， “電商還是傳統(tǒng)零售”這個問題更值得商家重視，而這也可能對客戶的行為和對商家的期望造成影響。隨著科技發(fā)展和以及眾多杰出案例的涌現(xiàn)，商家們?nèi)绾螒?yīng)用支付模式將對未來的消費模式起到?jīng)Q定性作用。

Amy Parsons

發(fā)現(xiàn)^?全球網(wǎng)絡(luò)全球運營高級副總裁

“隨著我們進入數(shù)字時代，商家和消費者的交匯和互動將會變得越來越關(guān)鍵，”發(fā)現(xiàn)^?全球網(wǎng)絡(luò)的全球高級運營副總裁，Amy Parsons解釋道，“商家們必須確保顧客處于中心位置，與此同時，他們也必須理解和滿足顧客的直接需求?！?/p>

踏入數(shù)字時代

隨著社會的不斷進步，顧客對商家的期望值也在不斷提升。Z世代(1996年以后出生)以及，千禧年代(1980到1995年出生)及1996年以后出生的這幾代消費者正帶來更多更新的增長需求。

與此同時，全球在線交易數(shù)額預(yù)計將在2022年達到5.8兆美元之多，數(shù)字營銷的影響將會進一步擴大增長¹。如今在美國，千禧一代消費者一年就貢獻出2,000億美元的消費額，而Z世代消費者占總?cè)珖M者總數(shù)的40%。我們不難得出結(jié)論：這些消費者的需求和喜好將對商家們的應(yīng)對方式造成重要的影響²。

Parsons女士在支付服務(wù)領(lǐng)域有著超過25年的豐富經(jīng)驗，對開發(fā)商業(yè)戰(zhàn)略和建立合作伙伴方面也十分了解，她曾經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)跨國銀行實施全球擴張戰(zhàn)略。在世界范圍內(nèi)收購數(shù)字支付供應(yīng)商時，她一直倡導(dǎo)的理念是：為顧客提供完美的消費體驗是至關(guān)重要的。

商家在數(shù)字時代的7個成功

Parsons女士主張的7個成功要素，正正融會貫通了消費者的期望和商家的能力。每一個要素都有力展現(xiàn)了，新技術(shù)的迅速崛起和支付的數(shù)字化發(fā)展都不容忽視。

1.速度

猶如快速下載和一鍵搜索成為生活常態(tài)，消費者在商戶實現(xiàn)無卡支付的期望也成為了現(xiàn)實。近期有研究指出，近半數(shù)的Z世代和千禧消費者認為商家提高顧客忠誠度的最佳方法³，就是提供快捷方便的支付方式。無獨有偶，有59%的受訪者亦表示在線上購物時，他們會因為繁瑣的支付流程而放棄結(jié)賬，并且不會再光顧同一家店⁴。

2.便捷度

商家越能夠提供便捷的購物體驗，就越能得到年輕一代消費者的重視。有研究發(fā)現(xiàn)，有利于提高銷售轉(zhuǎn)化率的在線屬性包括：商家提供產(chǎn)品評級、線上實時幫助、庫存狀態(tài)、交易進度條，以及將產(chǎn)品輕松添加到線上購物車的功能⁵。

3.控制權(quán)

商家們不但應(yīng)為消費者提供他們偏愛的支付方式，也要創(chuàng)造條件讓他們決定自身在交易過程中扮演的角色?！跋M者想要在交易過程中有控制權(quán)，”Parsons女士指出，“他們想要以自己的方式去參與和互動?！?/p>

除了確保支付方式能被接受外，超過三分之二的Z世代和千禧消費者表示他們更愿意光顧有著非傳統(tǒng)支付方式的店鋪⁶，比如那些能夠提供自動識別購物車內(nèi)商品服務(wù)的店鋪。

4.互聯(lián)性

商家應(yīng)意識到，即便顧客已經(jīng)進入了實體店鋪，他們也不會被單一的商家所束縛。事實上，超過三成的Z世代和千禧消費者都表示，他們試過在一家實體店鋪里購買的同時，也從別的網(wǎng)店里買到了商品⁷。

線上和線下支付的無縫連接是這個現(xiàn)象的推動因素?！百徫矬w驗的互聯(lián)性以及將這些渠道整合在一起的能力，讓消費者覺得線上線下融為了一體，并不再認為我們在運營不同的渠道?！盤arsons女士解釋道。

5.對應(yīng)價值

正如大多數(shù)商家所知，商品價格僅僅是他們向顧客提供的整體價值中的一個組成部分。提供各種服務(wù)、及時回應(yīng)，以及根據(jù)顧客期望設(shè)置的流程等，也是向客戶彰顯價值的重要方式。

同時，提高顧客忠誠度及獲取客戶信息——數(shù)字時代發(fā)展的引擎——也是商家們尋求的對應(yīng)價值。Parsons女士認為：“商家們必須像科技公司一樣運作才能適應(yīng)時代的挑戰(zhàn)?！?/p>

6.防欺詐

最近幾年，類似于“線上購買，店面退貨”騙局，忠誠度積分騙局還有優(yōu)惠券濫用等欺詐現(xiàn)象大量增加⁸。欺詐現(xiàn)象的出現(xiàn)加深了我們對數(shù)字跟蹤系統(tǒng)和線上安保措施的開發(fā)，因此現(xiàn)今消費者對無卡支付的安全要求也相對越來越高。

“當想到付款業(yè)務(wù)時，我們總是將它和支付方式區(qū)分開來，” Parsons女士解釋說，“但由于我們業(yè)務(wù)的實時性和當今支付數(shù)據(jù)的雙向交易活動，我們必須將它們結(jié)合在一起?！?/p>

7.信任

以上幾個要素在付款交易中的作用都極其重要，然而更重要的是，當這些要素互相融合起來，就能夠商家們建立客戶忠誠度，從而吸引更多的回頭客。這樣的信任不單一產(chǎn)生于客戶信息安全，而是用商家和客戶間的互相理解為基礎(chǔ)，以人為本的理念來推動的。

應(yīng)對顧客的期望

我們需要意識到，未來消費者的要求和期望是基于現(xiàn)今數(shù)字功能對市場的影響。年輕的消費力量正在崛起，不久后將在市場上起主導(dǎo)作用，商家們可通過結(jié)合這些數(shù)字功能來為這批消費者提供符合他們喜好的支付體驗。

“今天的我們，有能力做到10年前做不到、甚至想象不到的創(chuàng)舉“，Parsons女士說，“所以對于商業(yè)世界的我們來說，以新一代消費者為中心去思考如何達到他們的期望，是非常關(guān)健和重要的?！?/p>

- 參考 -

[1] 451 Research, 2018. Global Unified Commerce Forecast. Viewed 5th May 2020.

[2] AccuData, Engaging Millennial and Gen Z Audiences. Viewed 6th May 2020.

[3] The Center of Generational Kinetics Study in partnership with Discover? Global Network, 2019. Gen Z Goes Shopping – How Primacy of Payment is Shaping the Future. Viewed 18th April 2020.

[4] 451 Research, 2018. Global Unified Commerce Forecast. Viewed 5th May 2020.

[5] PYMNTS.com, 2019. Checkout Conversion Index of 641 U.S. Merchants. Viewed 18th April 2020.

[6] The Center of Generational Kinetics Study in partnership with Discover? Global Network, 2019. Gen Z Goes Shopping – How Primacy of Payment is Shaping the Future. Viewed 18th April 2020.

[7] The Center of Generational Kinetics Study in partnership with Discover? Global Network, 2019. Gen Z Goes Shopping – How Primacy of Payment is Shaping the Future. Viewed 18th April 2020.

[8] Forter, 2019. Fraud Attack Index. Viewed 6th May 2020.

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