支付研究院CASE 3 | 跨境賣家如何處理信用卡拒付？

為解決出海企業(yè)在支付方面的困惑與疑慮，UseePay設(shè)立[支付研究院]，圍繞出海企業(yè)在支付方面的痛難點(diǎn)進(jìn)行系列專題分析。

本期為支付研究院第三期：《跨境賣家如何處理信用卡拒付》，將從以下幾個(gè)方面為大家全面解釋信用卡拒付的相關(guān)問題：

1.什么是信用卡拒付(chargebacks)

2.信用卡拒付產(chǎn)生的原因

3.信用卡拒付對(duì)商戶的影響

4.如何預(yù)付信用卡拒付

5.商戶遇到信用卡拒付怎么辦

6.UseePay如何為商戶提供幫助

什么是信用卡拒付(chargebacks)

信用卡拒付（Charge Back），指的是持卡人在支付后一定期限內(nèi)（一般為180天），可以向銀行申請(qǐng)拒付賬單上的某筆交易。只要持卡人使用了信用卡進(jìn)行支付，此類風(fēng)險(xiǎn)都無法完全避免。

*拒付和退款有什么區(qū)別？

退款是指消費(fèi)者向商戶申請(qǐng)退款，商戶將訂單款項(xiàng)主動(dòng)退還至消費(fèi)者賬戶。而拒付則是消費(fèi)者主動(dòng)向銀行申請(qǐng)撤銷某筆已經(jīng)結(jié)算的交易，在信用卡還款時(shí)拒絕支付該筆交易或在還款后申請(qǐng)退回該筆款項(xiàng)。

信用卡拒付產(chǎn)生的原因

1）服務(wù)類拒付：

·商品配送問題：無法送達(dá)、超時(shí)未送達(dá)、誤送、貨物損壞；

·商家服務(wù)問題：貨不對(duì)版、消費(fèi)者寄回商品后商戶退款進(jìn)度慢或拒絕退款、聯(lián)系不到客服。

2）欺詐類拒付

·未授權(quán)交易拒付：消費(fèi)者信用卡被盜、假卡交易；

·惡意拒付：消費(fèi)者收到商品后假稱沒有收到，故意發(fā)起拒付。

信用卡拒付對(duì)商戶的影響

信用卡拒付是消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益的武器，但有時(shí)卻會(huì)給商戶帶來損失。在消費(fèi)者提起信用卡拒付的流程中，收單機(jī)構(gòu)會(huì)向商戶收取每筆拒付的交易處理費(fèi)，對(duì)于拒付率超標(biāo)的商戶還會(huì)收取高額的罰金，影響跨境交易通道的使用，甚至關(guān)閉交易通道，導(dǎo)致商戶無法繼續(xù)收款。

*拒付率計(jì)算公式（不同卡組織不一樣）:

例：Visa拒付率=當(dāng)月產(chǎn)生的拒付筆數(shù)/當(dāng)月交易總筆數(shù)

Mastercard拒付率：=當(dāng)月拒付筆數(shù)/上月交易總筆數(shù)

如何預(yù)防信用卡拒付

總的來說，低拒付率=產(chǎn)品質(zhì)量+物流周期+客服質(zhì)量+防范欺詐。

1）產(chǎn)品質(zhì)量

·提供清晰的產(chǎn)品展示和描述，避免消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品理解產(chǎn)生誤解，出現(xiàn)貨不對(duì)板的問題；

·在產(chǎn)品出庫前做好質(zhì)檢，仔細(xì)包裝，避免運(yùn)輸過程中產(chǎn)生損壞。

2）物流周期

·尋找可靠的供應(yīng)商，充足備貨，避免因貨源導(dǎo)致無法及時(shí)發(fā)貨；

·選擇靠譜的物流服務(wù)商，制定合理的物流交貨政策，保障物流時(shí)效；

·如遇商品無法按期到貨的特殊情況，需主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，進(jìn)行補(bǔ)償或退款。

3）客服質(zhì)量

·提升客服響應(yīng)速度，及時(shí)處理消費(fèi)者的問題，包括對(duì)產(chǎn)品的疑問、物流信息查詢、商品換貨及退款等；

4）防范欺詐

·留意每筆交易的進(jìn)展，及時(shí)檢查并更新風(fēng)險(xiǎn)設(shè)置；

·對(duì)欺詐行為保持警覺，盡可能保留物流信息一類的發(fā)貨證明；

·啟用3D驗(yàn)證信用卡交易，減少來自持卡人的欺詐、黑卡、盜刷交易；

·選擇在防欺詐方面經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)支付公司。

商戶遇到信用卡拒付怎么辦

如果產(chǎn)生拒付，商戶可以選擇進(jìn)行申訴，申訴成功后，銀行會(huì)返還交易資金。商戶需要注意以下幾點(diǎn)：

·積極配合支付服務(wù)商提交申訴材料；

·積極和持卡人取得聯(lián)系，協(xié)商解決問題，讓持卡人主動(dòng)撤銷拒付；

·和持卡人聯(lián)系要保持冷靜，有禮有節(jié)，否則對(duì)拒付申訴乃至仲裁都很不利。

UseePay收到拒付通知后會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)，以郵件、微信、電話等方式通知商戶，商戶按照提示在截止時(shí)間前，配合UseePay工作人員提交相關(guān)資料進(jìn)行申訴即可。

UseePay如何為商戶提供幫助

1)UseePay反欺詐流程

UseePay的Useesheild風(fēng)控系統(tǒng)，在訂單生成后會(huì)根據(jù)收集到的交易信息，結(jié)合客戶產(chǎn)品和行業(yè)特征做出科學(xué)決策，以決定是否攔截交易，有效防范欺詐交易。

圖片來源:UseePay支付研究院

2）UseePay拒付預(yù)警

當(dāng)消費(fèi)者提起拒付時(shí)，發(fā)卡行會(huì)通知UseePay。UseePay商戶會(huì)在提起拒付前24小時(shí)收到預(yù)警提示，從而可以提前與消費(fèi)者協(xié)商并發(fā)起退款，有效降低拒付率。

*該功能由商戶自行選擇是否啟用，如啟用銀行需收取拒付預(yù)警功能費(fèi)35USD/筆。

3）UseePay爭(zhēng)議中心

此外，UseePay設(shè)立爭(zhēng)議中心，為商戶與消費(fèi)者建立溝通的橋梁。消費(fèi)者可通過UseePay爭(zhēng)議中心反饋訂單的退款意愿，商戶通過UseePay MC后臺(tái)及時(shí)處理，避免消費(fèi)者在訂單完成后再向銀行提起拒付。

圖片來源:UseePay支付研究院