獨(dú)立站”回頭客“？

獨(dú)立站賣家在流量遇到增長(zhǎng)瓶頸，是否想過(guò)從老客戶“下手”呢？數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，留存老客戶比獲取新客戶成本更便宜。

今天我會(huì)從3方面討論獨(dú)立站復(fù)購(gòu)，

1. 什么是回頭客？重要嗎？

2. 怎么計(jì)算回頭客比例？多少才算好？

3. 6個(gè)方案提升獨(dú)立站復(fù)購(gòu)？

從您的品牌購(gòu)物超過(guò)一次的客戶可以俗稱為回頭客。中間間隔的時(shí)間長(zhǎng)久并不重要，只要再次回到獨(dú)立站進(jìn)行第二次購(gòu)買時(shí)，即可視為回頭客。

好的產(chǎn)品固然能夠讓客戶對(duì)品牌留有好的印象，與此同時(shí)也可以借助工具和客戶增加粘性，從而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)召回他們回來(lái)購(gòu)物消費(fèi)。

回頭客很重要嗎？多重要？

回頭客很重要！因?yàn)榱舸婷總€(gè)老客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲取新客戶的成本。

客戶獲取成本(CAC) 代表每獲取一個(gè)新客戶所需花費(fèi)的成本。例如，如果賣家在一個(gè)月內(nèi)花費(fèi)了500 美元進(jìn)行廣告營(yíng)銷，并獲得了50 位首次消費(fèi)的客戶，該月每位新客戶的CAC 則為 50 美元。

當(dāng)現(xiàn)有客戶從獨(dú)立站進(jìn)行第二次購(gòu)買時(shí)，CAC為 0 美元。

獨(dú)立站由于都是獨(dú)立的網(wǎng)頁(yè)，如果客戶沒(méi)有對(duì)該品牌有深刻的認(rèn)知，是很難產(chǎn)生信任，信任也是需要耗費(fèi)時(shí)間換回的。而回頭客回到您的獨(dú)立站再次購(gòu)買，很大程度也是信任以及滿意您的產(chǎn)品及服務(wù)。

平均來(lái)說(shuō)，27%的首次購(gòu)買者會(huì)再次購(gòu)買。同樣，大約55% 從獨(dú)立站購(gòu)買了兩次的客戶會(huì)進(jìn)行第三次購(gòu)買。客戶購(gòu)買的產(chǎn)品越多，他們進(jìn)行另一次購(gòu)買的可能性就越大。

如何衡量回頭客（回頭客率- RCP）？

回頭客率 (Repeated Customer Rate) 等于獨(dú)立站在特定時(shí)間段內(nèi)擁有多少回頭客。

商家可以看到有多少客戶從他們的獨(dú)立站進(jìn)行了一次以上的購(gòu)買行為。RCR是客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度的可靠指標(biāo)。

了解獨(dú)立站在一年、一個(gè)月或一周內(nèi)有多少回頭客有助于獨(dú)立站評(píng)估他們的營(yíng)銷活動(dòng)。商家可以使用數(shù)據(jù)信息來(lái)衡量客戶滿意度并制定更佳的客戶體驗(yàn)機(jī)制。

回頭客率的計(jì)算公式如下：

（回頭客數(shù)/客戶總數(shù)）x 100 = 回頭客率

因此，如果上個(gè)月有1,000 位客戶進(jìn)行了購(gòu)買，其中800 位是回頭客，則RCR 為 80% (800/1000 x 100)。

訂閱類型業(yè)務(wù)使用類似的指標(biāo)來(lái)跟蹤客戶保留率。訂閱續(xù)訂率表示已重新訂閱服務(wù)的客戶數(shù)量。

多少回頭客率才算好呢？

好的回頭客率因獨(dú)立站而異。

對(duì)于最近成立的獨(dú)立站品牌來(lái)說(shuō)，擁有回頭客是一個(gè)好兆頭。運(yùn)營(yíng)久一點(diǎn)長(zhǎng)的獨(dú)立站通常應(yīng)該有更好一點(diǎn)的數(shù)字。

平均而言，從27% 到 32% 的 RCR 被認(rèn)為是健康的回頭客率。這意味著100 個(gè)客戶中有 27-32個(gè)再回到獨(dú)立站產(chǎn)生購(gòu)買行為。

如何吸引回頭客？

每個(gè)獨(dú)立站商家應(yīng)該要關(guān)注如何提高重復(fù)購(gòu)買率，這樣不僅可以增加收入，還可以減低對(duì)投放的依賴性，才能有更健康的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。以下有6個(gè)方案可以增加回頭客：

1. 引導(dǎo)創(chuàng)建客戶帳戶

當(dāng)客戶第一次購(gòu)買時(shí)，這意味著他們喜歡您售賣的產(chǎn)品，代表你的品牌/產(chǎn)品贏得了他們的信任。

這是讓他們對(duì)您的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣的最佳時(shí)機(jī)。這也是他們創(chuàng)建客戶帳戶的最佳時(shí)機(jī)。

詢問(wèn)首次購(gòu)買的客戶是否要在完成購(gòu)買之前創(chuàng)建客戶帳戶。這樣，第一次購(gòu)買的歷史就會(huì)記錄在他們的帳戶上，他們可有機(jī)會(huì)獲得未來(lái)的折扣或可以查看曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品。

保持頁(yè)面簡(jiǎn)潔并突出成為會(huì)員的好處，例如免費(fèi)贈(zèng)品、忠誠(chéng)度折扣、特別優(yōu)惠、跟蹤他們的購(gòu)買行為等。

2.提供卓越的客服支持

提供卓越的客服支持可增加更多回頭客的機(jī)會(huì)。無(wú)論他們有問(wèn)題、投訴還是正面評(píng)價(jià)，客戶都應(yīng)該得到持續(xù)的幫助。

以下是獲得出色客戶支持的最有效做法：

·個(gè)性化監(jiān)管：當(dāng)客戶聯(lián)系客服時(shí)，讓他們感到備受重視。而建立客戶帳戶檔案，有助客服迅速了解客戶過(guò)往的消費(fèi)記錄及溝通歷史。

·及時(shí)響應(yīng)：不要讓客戶等待?？墒褂昧奶鞕C(jī)器人來(lái)處理客戶投訴。如果商家愿意投入，也可設(shè)置24/7 全天候人工客服。

·友好的退貨政策：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，允許產(chǎn)品更換和退款。

3. 收集客戶反饋

收集客戶反饋是留住客戶的寶貴使用信息。

將通過(guò)電子郵件收到的投訴分成幾組，并分析困擾非重復(fù)客戶的問(wèn)題。識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題的并找到解決問(wèn)題的方法。解決80%客戶會(huì)常遇到的問(wèn)題。

關(guān)注客戶在社交媒體和其他相關(guān)在線位置（如Google 評(píng)論）上對(duì)您商店的評(píng)價(jià)。針對(duì)負(fù)面反饋后積極跟進(jìn)。

4.建立獨(dú)特的品牌價(jià)值和身份

客戶欣賞對(duì)社會(huì)持積極態(tài)度的獨(dú)立站。他們會(huì)判斷一家公司是否想要產(chǎn)生更深層次的影響，而不僅僅是銷售商品。

5.提供會(huì)員制度（Loyalty Programme)

商家使用會(huì)員制度來(lái)促使客戶留存并增加回頭客的數(shù)量。

通過(guò)會(huì)員制度，客戶可以通過(guò)獲得優(yōu)惠券、折扣、忠誠(chéng)卡積分和限量版產(chǎn)品等獎(jiǎng)勵(lì)以及其他留在品牌的激勵(lì)措施來(lái)節(jié)省資金。

開發(fā)多種會(huì)員制度，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶，從而獲得回頭客。

提升客戶忠誠(chéng)度的方案如下：

·會(huì)員卡：鼓勵(lì)客戶通過(guò)購(gòu)買來(lái)收集積分。讓他們知道他們需要多少積分才能獲得折扣或其他客戶獎(jiǎng)勵(lì)。

·免費(fèi)產(chǎn)品或貴賓卡：設(shè)置客戶有資格獲得免費(fèi)產(chǎn)品或VIP 卡的某些支出閾值。

·多層定價(jià)：向特定級(jí)別的客戶提供獎(jiǎng)勵(lì)（免費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)或成本較低的相關(guān)項(xiàng)目）。

·高消費(fèi)客戶的高折扣：為消費(fèi)最高的客戶提供高折扣，以及優(yōu)惠券、代金券和推薦獎(jiǎng)金。

6. 郵件營(yíng)銷策略

客戶和品牌之間的角色，客戶永遠(yuǎn)是被動(dòng)的，所以給他發(fā)個(gè)郵件，提醒他你的近況，你在想他。

對(duì)于回頭客最有價(jià)值的電子郵件類型如下：

·歡迎電子郵件: 發(fā)送歡迎電子郵件，通過(guò)提供激勵(lì)措施來(lái)吸引客戶再次購(gòu)買，從而給人留下積極的第一印象。

·折扣類型: 通過(guò)向客戶發(fā)送提供折扣碼的電子郵件來(lái)鼓勵(lì)他們購(gòu)買更多產(chǎn)品。制作幾種類型的折扣電子郵件以響應(yīng)不同的客戶群體。

·“感謝”電子郵件: 對(duì)他們的消費(fèi)表示誠(chéng)摯的感謝。在生日、新年或特殊購(gòu)買后向他們發(fā)送感謝電子郵件。

·消息更新/Newsletter: 通過(guò)定期的消息更新/Newsletter電子郵件提高品牌知名度。包括有關(guān)您的品牌產(chǎn)品的最新消息，保持客戶和品牌的粘性。