昕銳社：海外品牌營銷——2023年社交媒體情緒分析

人們現(xiàn)在對你的品牌有何看法？這個問題看起來很基礎(chǔ)，但對營銷人員來說，這個問題卻至關(guān)重要，因為它為品牌的內(nèi)容和營銷策略的各個方面提供信息。

社交媒體情緒分析讓品牌有機會實時跟蹤關(guān)于自己和競爭對手的在線對話。同時，品牌可以獲得關(guān)于他們被看待的積極或消極程度的量化見解。

社交媒體情緒分析可確保品牌了解每個品牌選擇如何影響品牌忠誠度和客戶感知。

什么是社交媒體情緒分析

社交媒體情緒分析是收集和分析人們?nèi)绾卧谏缃幻襟w上談?wù)撈放频男畔⒌倪^程。情緒分析不是簡單地計算提及或評論，而是考慮消費者的情緒和意見。

社交媒體情緒分析有時被稱為“意見挖掘”。那是因為這一切都是為了深入挖掘社交帖子的文字和背景，以了解它們所揭示的觀點。

衡量社交情緒是任何社交媒體監(jiān)控計劃的重要組成部分。

如何運行社交媒體情緒分析

1.監(jiān)控品牌的提及

社交媒體情緒分析的第一步是找到人們在網(wǎng)上就品牌進行的對話，但是用戶不會總是在這些對話中標記品牌。

品牌可以選擇軟件監(jiān)控所有提及品牌的社交渠道。

2.分析提到的情緒

接下來，品牌將在品牌的提及中查找表明情緒的術(shù)語。想想人們可能會用哪些積極或消極的詞來談?wù)撈放?。示例可能包括?/p>

（1）正面：愛，驚人，偉大，最好，完美；

（2）負面：壞的，可怕的，可怕的，最壞的，討厭的；

可能會有其他特定于品牌的產(chǎn)品、品牌或行業(yè)的術(shù)語。列出正面和負面的詞，并掃描提到的包含這些詞的帖子。

3.計算品牌的社交情緒得分

品牌可以通過以下幾種方式計算社交情緒得分：

（1）正面提及占總提及的百分比

（2）正面提及占包含情緒的提及的百分比（刪除中性提及）

只要品牌保持一致，使用哪種方法并不重要，因為最需要注意的是變化。

在社交媒體上提高品牌情緒的3種方法

跟蹤社交媒體情緒的好處有點循環(huán)。例如，跟蹤社交情緒可以幫助品牌更好地了解自己的受眾，進而幫助品牌改善社交情緒。

1.了解品牌的受眾

當(dāng)品牌非常了解自己的受眾時，品牌可以制作與他們聯(lián)系的信息。基本上這個方法可以歸結(jié)為——給品牌的受眾更多他們想要的東西，少給他們不想要的東西。

2.互動

回復(fù)評論、提及和直接消息。最大化積極互動，同時為任何負面提及提供快速解決方案。

3.發(fā)揮品牌優(yōu)勢

利用社交情緒來了解品牌的受眾認為你的品牌有哪些優(yōu)點以及他們認為不那么熱門的地方。在品牌努力改善落后區(qū)域的同時，發(fā)揮品牌的優(yōu)勢。提供價值，同時忠于品牌形象。

社交媒體情緒分析重要的原因

對品牌的社交提及的簡單統(tǒng)計只會告訴品牌有多少人在網(wǎng)上談?wù)撟约旱钠放疲脩粼谡f什么？社交媒體情緒分析可以幫助品牌回答這個問題。

畢竟大量提及乍一看可能看起來很棒，但如果是負面帖子的風(fēng)暴，大量提及就不是那么好。

7月，寶馬的社交提及次數(shù)激增。關(guān)于引起轟動的出售車載功能訂閱服務(wù)的計劃決定的推文獲得了近 30,000 次轉(zhuǎn)發(fā)和 225,000 個贊。

圖源：谷歌

如果公司只是計算提及次數(shù)，品牌可能會認為自己做的非常正確。但這種活動增加背后的情緒主要是負面的。寶馬被迫澄清其訂閱計劃。

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這就是品牌需要跟蹤社交情緒的原因。

1.了解品牌受眾

當(dāng)營銷人員了解他們的受眾時，他們會盡力而為。這意味著品牌需要了解品牌的受眾對自己的品牌、社交帖子和活動的感受，而不僅僅是他們提及您的次數(shù)。

例如，White Castle 使用社交聆聽和情緒分析來發(fā)現(xiàn)他們的客戶與在床上看電視時吃 White Castle 滑塊的非常具體的體驗有著積極的聯(lián)系。

掌握了這些知識后，White Castle 在他們的下一個廣告系列中展示了一對夫婦在床上吃滑塊。

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持續(xù)的社交媒體情緒分析還可以在客戶偏好和需求發(fā)生變化時迅速提醒品牌。

2.改善客戶服務(wù)

監(jiān)控情緒為客戶服務(wù)和支持提供了兩大好處：

（1）它可以提醒品牌的團隊注意任何新的或正在出現(xiàn)的問題。品牌甚至可以了解特定產(chǎn)品運行或產(chǎn)品的問題。然后，品牌可以讓自己的團隊做好準備，甚至可以創(chuàng)建直接解決問題的社交內(nèi)容。

（2）品牌可以主動聯(lián)系可能對自己的品牌有挑戰(zhàn)性體驗的人。一個簡單的回復(fù)或跟進通?？梢栽诳蛻袈?lián)系品牌的團隊之前就解決他們的問題。

在此示例中，Adobe 的 Twitter 客戶支持團隊能夠解決問題并讓客戶滿意，即使他們沒有被標記。

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3.調(diào)整品牌信息和產(chǎn)品開發(fā)

通過跟蹤趨勢并調(diào)查積極、消極或中性情緒的峰值，品牌可以了解品牌的受眾真正想要什么。這可以讓品牌更清楚地了解自己應(yīng)該在每個社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布什么樣的消息。品牌甚至可以獲得可能影響自己的整體品牌戰(zhàn)略和產(chǎn)品開發(fā)的見解。

例如，Zoom 監(jiān)控他們的社交情緒，以發(fā)現(xiàn)關(guān)于他們產(chǎn)品的最大負面信息。然后，他們制作了一系列 TikTok 視頻來打破這些負面信息，提高客戶信心。

他們還制作了一系列“專業(yè)小貼士”視頻來回答社交上最常見的問題，從而減少客戶服務(wù)團隊的工作量，同時突出新功能。一些新功能的想法甚至來自社交聆聽和分析。

4.了解品牌在利基市場的位置

對所有人來說，品牌不可能是萬能的。社會情緒可以幫助品牌了解自己在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的位置。反過來，這可以幫助品牌在正確的時間以正確的信息吸引正確的受眾。

例如，媒體公司 Underknown 的制作團隊推出了一個名為“According to Science”的 YouTube 頻道。他們講述了基于科學(xué)研究的故事。但在 60 個視頻之后，該頻道并沒有增長。

在分析了他們的數(shù)據(jù)后，該團隊意識到以生存為重點的視頻得到了最積極的回應(yīng)。他們調(diào)整了整個策略并推出了一個名為“如何生存”的新頻道。該頻道僅在 18 個月內(nèi)就獲得了 100 萬 YouTube 訂閱者。

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當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)他們最積極的回應(yīng)來自 18 至 34 歲的人時，他們通過制作短視頻來進一步適應(yīng)，這些短視頻在 TikTok 上直播并定期獲得超過一百萬的觀看次數(shù)。

社交媒體情緒分析還可以幫助品牌了解自己真正擅長的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以及可能需要改進的地方。

5.及早發(fā)現(xiàn)品牌危機

品牌永遠不希望自己的品牌陷入危機。但如果發(fā)生這種情況，監(jiān)控社會情緒可以幫助品牌及早發(fā)現(xiàn)問題。品牌可以實施危機應(yīng)對計劃，以盡量減少或完全避免負面情緒。

在上面的寶馬例子中，這家汽車公司花了 48 小時來回復(fù) Twitter 上的加熱座椅爭議，又花了一天時間在其網(wǎng)站上發(fā)布官方聲明。到那時，這個問題已經(jīng)獲得了大量媒體報道，使寶馬更難彌補損失。如果他們在當(dāng)天做出回應(yīng)，他們可能能夠在故事失控之前糾正敘述。

總結(jié)

情緒分析將幫助品牌評估目標消費者的態(tài)度，這些態(tài)度可以成就或破壞品牌聲譽。社交媒體情緒分析讓品牌有機會實時跟蹤關(guān)于自己和競爭對手的在線對話。實時關(guān)注有關(guān)品牌的信息，及時回復(fù)受眾，調(diào)整自己的品牌定位，設(shè)置提及和情緒峰值的自動警報是品牌危機管理的重要預(yù)警系統(tǒng)。