昕銳社：海外品牌營(yíng)銷——2023年社交媒體情緒分析

人們現(xiàn)在對(duì)你的品牌有何看法？這個(gè)問(wèn)題看起來(lái)很基礎(chǔ)，但對(duì)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題卻至關(guān)重要，因?yàn)樗鼮槠放频膬?nèi)容和營(yíng)銷策略的各個(gè)方面提供信息。

社交媒體情緒分析讓品牌有機(jī)會(huì)實(shí)時(shí)跟蹤關(guān)于自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的在線對(duì)話。同時(shí)，品牌可以獲得關(guān)于他們被看待的積極或消極程度的量化見(jiàn)解。

社交媒體情緒分析可確保品牌了解每個(gè)品牌選擇如何影響品牌忠誠(chéng)度和客戶感知。

什么是社交媒體情緒分析

社交媒體情緒分析是收集和分析人們?nèi)绾卧谏缃幻襟w上談?wù)撈放频男畔⒌倪^(guò)程。情緒分析不是簡(jiǎn)單地計(jì)算提及或評(píng)論，而是考慮消費(fèi)者的情緒和意見(jiàn)。

社交媒體情緒分析有時(shí)被稱為“意見(jiàn)挖掘”。那是因?yàn)檫@一切都是為了深入挖掘社交帖子的文字和背景，以了解它們所揭示的觀點(diǎn)。

衡量社交情緒是任何社交媒體監(jiān)控計(jì)劃的重要組成部分。

如何運(yùn)行社交媒體情緒分析

1.監(jiān)控品牌的提及

社交媒體情緒分析的第一步是找到人們?cè)诰W(wǎng)上就品牌進(jìn)行的對(duì)話，但是用戶不會(huì)總是在這些對(duì)話中標(biāo)記品牌。

品牌可以選擇軟件監(jiān)控所有提及品牌的社交渠道。

2.分析提到的情緒

接下來(lái)，品牌將在品牌的提及中查找表明情緒的術(shù)語(yǔ)。想想人們可能會(huì)用哪些積極或消極的詞來(lái)談?wù)撈放?。示例可能包括?/p>

（1）正面：愛(ài)，驚人，偉大，最好，完美；

（2）負(fù)面：壞的，可怕的，可怕的，最壞的，討厭的；

可能會(huì)有其他特定于品牌的產(chǎn)品、品牌或行業(yè)的術(shù)語(yǔ)。列出正面和負(fù)面的詞，并掃描提到的包含這些詞的帖子。

3.計(jì)算品牌的社交情緒得分

品牌可以通過(guò)以下幾種方式計(jì)算社交情緒得分：

（1）正面提及占總提及的百分比

（2）正面提及占包含情緒的提及的百分比（刪除中性提及）

只要品牌保持一致，使用哪種方法并不重要，因?yàn)樽钚枰⒁獾氖亲兓?/p>

在社交媒體上提高品牌情緒的3種方法

跟蹤社交媒體情緒的好處有點(diǎn)循環(huán)。例如，跟蹤社交情緒可以幫助品牌更好地了解自己的受眾，進(jìn)而幫助品牌改善社交情緒。

1.了解品牌的受眾

當(dāng)品牌非常了解自己的受眾時(shí)，品牌可以制作與他們聯(lián)系的信息?；旧线@個(gè)方法可以歸結(jié)為——給品牌的受眾更多他們想要的東西，少給他們不想要的東西。

2.互動(dòng)

回復(fù)評(píng)論、提及和直接消息。最大化積極互動(dòng)，同時(shí)為任何負(fù)面提及提供快速解決方案。

3.發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)

利用社交情緒來(lái)了解品牌的受眾認(rèn)為你的品牌有哪些優(yōu)點(diǎn)以及他們認(rèn)為不那么熱門的地方。在品牌努力改善落后區(qū)域的同時(shí)，發(fā)揮品牌的優(yōu)勢(shì)。提供價(jià)值，同時(shí)忠于品牌形象。

社交媒體情緒分析重要的原因

對(duì)品牌的社交提及的簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)只會(huì)告訴品牌有多少人在網(wǎng)上談?wù)撟约旱钠放?，但用戶在說(shuō)什么？社交媒體情緒分析可以幫助品牌回答這個(gè)問(wèn)題。

畢竟大量提及乍一看可能看起來(lái)很棒，但如果是負(fù)面帖子的風(fēng)暴，大量提及就不是那么好。

7月，寶馬的社交提及次數(shù)激增。關(guān)于引起轟動(dòng)的出售車載功能訂閱服務(wù)的計(jì)劃決定的推文獲得了近 30,000 次轉(zhuǎn)發(fā)和 225,000 個(gè)贊。

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如果公司只是計(jì)算提及次數(shù)，品牌可能會(huì)認(rèn)為自己做的非常正確。但這種活動(dòng)增加背后的情緒主要是負(fù)面的。寶馬被迫澄清其訂閱計(jì)劃。

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這就是品牌需要跟蹤社交情緒的原因。

1.了解品牌受眾

當(dāng)營(yíng)銷人員了解他們的受眾時(shí)，他們會(huì)盡力而為。這意味著品牌需要了解品牌的受眾對(duì)自己的品牌、社交帖子和活動(dòng)的感受，而不僅僅是他們提及您的次數(shù)。

例如，White Castle 使用社交聆聽(tīng)和情緒分析來(lái)發(fā)現(xiàn)他們的客戶與在床上看電視時(shí)吃 White Castle 滑塊的非常具體的體驗(yàn)有著積極的聯(lián)系。

掌握了這些知識(shí)后，White Castle 在他們的下一個(gè)廣告系列中展示了一對(duì)夫婦在床上吃滑塊。

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持續(xù)的社交媒體情緒分析還可以在客戶偏好和需求發(fā)生變化時(shí)迅速提醒品牌。

2.改善客戶服務(wù)

監(jiān)控情緒為客戶服務(wù)和支持提供了兩大好處：

（1）它可以提醒品牌的團(tuán)隊(duì)注意任何新的或正在出現(xiàn)的問(wèn)題。品牌甚至可以了解特定產(chǎn)品運(yùn)行或產(chǎn)品的問(wèn)題。然后，品牌可以讓自己的團(tuán)隊(duì)做好準(zhǔn)備，甚至可以創(chuàng)建直接解決問(wèn)題的社交內(nèi)容。

（2）品牌可以主動(dòng)聯(lián)系可能對(duì)自己的品牌有挑戰(zhàn)性體驗(yàn)的人。一個(gè)簡(jiǎn)單的回復(fù)或跟進(jìn)通常可以在客戶聯(lián)系品牌的團(tuán)隊(duì)之前就解決他們的問(wèn)題。

在此示例中，Adobe 的 Twitter 客戶支持團(tuán)隊(duì)能夠解決問(wèn)題并讓客戶滿意，即使他們沒(méi)有被標(biāo)記。

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3.調(diào)整品牌信息和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

通過(guò)跟蹤趨勢(shì)并調(diào)查積極、消極或中性情緒的峰值，品牌可以了解品牌的受眾真正想要什么。這可以讓品牌更清楚地了解自己應(yīng)該在每個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布什么樣的消息。品牌甚至可以獲得可能影響自己的整體品牌戰(zhàn)略和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的見(jiàn)解。

例如，Zoom 監(jiān)控他們的社交情緒，以發(fā)現(xiàn)關(guān)于他們產(chǎn)品的最大負(fù)面信息。然后，他們制作了一系列 TikTok 視頻來(lái)打破這些負(fù)面信息，提高客戶信心。

他們還制作了一系列“專業(yè)小貼士”視頻來(lái)回答社交上最常見(jiàn)的問(wèn)題，從而減少客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作量，同時(shí)突出新功能。一些新功能的想法甚至來(lái)自社交聆聽(tīng)和分析。

4.了解品牌在利基市場(chǎng)的位置

對(duì)所有人來(lái)說(shuō)，品牌不可能是萬(wàn)能的。社會(huì)情緒可以幫助品牌了解自己在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的位置。反過(guò)來(lái)，這可以幫助品牌在正確的時(shí)間以正確的信息吸引正確的受眾。

例如，媒體公司 Underknown 的制作團(tuán)隊(duì)推出了一個(gè)名為“According to Science”的 YouTube 頻道。他們講述了基于科學(xué)研究的故事。但在 60 個(gè)視頻之后，該頻道并沒(méi)有增長(zhǎng)。

在分析了他們的數(shù)據(jù)后，該團(tuán)隊(duì)意識(shí)到以生存為重點(diǎn)的視頻得到了最積極的回應(yīng)。他們調(diào)整了整個(gè)策略并推出了一個(gè)名為“如何生存”的新頻道。該頻道僅在 18 個(gè)月內(nèi)就獲得了 100 萬(wàn) YouTube 訂閱者。

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當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)他們最積極的回應(yīng)來(lái)自 18 至 34 歲的人時(shí)，他們通過(guò)制作短視頻來(lái)進(jìn)一步適應(yīng)，這些短視頻在 TikTok 上直播并定期獲得超過(guò)一百萬(wàn)的觀看次數(shù)。

社交媒體情緒分析還可以幫助品牌了解自己真正擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以及可能需要改進(jìn)的地方。

5.及早發(fā)現(xiàn)品牌危機(jī)

品牌永遠(yuǎn)不希望自己的品牌陷入危機(jī)。但如果發(fā)生這種情況，監(jiān)控社會(huì)情緒可以幫助品牌及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。品牌可以實(shí)施危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，以盡量減少或完全避免負(fù)面情緒。

在上面的寶馬例子中，這家汽車公司花了 48 小時(shí)來(lái)回復(fù) Twitter 上的加熱座椅爭(zhēng)議，又花了一天時(shí)間在其網(wǎng)站上發(fā)布官方聲明。到那時(shí)，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)獲得了大量媒體報(bào)道，使寶馬更難彌補(bǔ)損失。如果他們?cè)诋?dāng)天做出回應(yīng)，他們可能能夠在故事失控之前糾正敘述。

總結(jié)

情緒分析將幫助品牌評(píng)估目標(biāo)消費(fèi)者的態(tài)度，這些態(tài)度可以成就或破壞品牌聲譽(yù)。社交媒體情緒分析讓品牌有機(jī)會(huì)實(shí)時(shí)跟蹤關(guān)于自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的在線對(duì)話。實(shí)時(shí)關(guān)注有關(guān)品牌的信息，及時(shí)回復(fù)受眾，調(diào)整自己的品牌定位，設(shè)置提及和情緒峰值的自動(dòng)警報(bào)是品牌危機(jī)管理的重要預(yù)警系統(tǒng)。