退貨拒付前后包抄,虧的比賣的多

來源:UseePay全球支付
作者:UseePay全球支付
時間:2023-01-06
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圣誕購物高峰過后,跨境電商賣家即將迎來退貨高峰,緊隨其后的還有1月-2月的拒付高發(fā)期。

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圣誕購物高峰過后,跨境電商賣家即將迎來退貨高峰,緊隨其后的還有1月-2月的拒付高發(fā)期。

面對即將到來的“兩面夾擊”,跨境賣家如何應對?

01 退貨潮來襲

近日,英美多家研究機構對當地消費者節(jié)后退貨情況進行了調查:

CivicScience對3,000多名美國成年人進行的最新民意調查數據顯示,多達41%的消費者認為他們“有可能”對他們不喜歡的節(jié)日禮物申請退貨或者換貨。

DS Smith預測,今年英國圣誕節(jié)退貨成本可能會超過37億歐元。此外,包裹損壞的情況將增加,在線訂購的包裹預計將面臨平均加速度50G的重力損壞。如果消費者在網購時受到損壞的商品,50%的客戶會拒絕回購,38%的消費者希望在產品損壞時免費送貨和退貨。

根據eMarket的最新預測,今年美國網購者的退貨商品價值將高達2790.3億美元,較去年增長8.4%,相當于2019年1184.1億美元退貨總值的兩倍多。

在退換貨人群分布方面,Z世代占比最高,其次是千禧一代,X一代,而55歲以上人的退換貨意向大多較低,即使不喜歡收到的貨品也很有可能保留。

在退換貨品類上,服裝配飾等相關商品是消費者退換貨的首選,考慮到服裝將占今年圣誕禮物消費的25%,未來幾周服裝的退貨率可能會飆升。

02 拒付高發(fā)期

信用卡拒付(Charge Back),指的是持卡人在支付后一定期限內(一般為180天內),可以向銀行申請拒付賬單上的某筆交易。

1月和2月既是跨境電商的銷售淡季同時也是「拒付旺季」在11月和12月假日季銷售高峰后,消費者通常有60-180天的窗口期提交拒付,因此多達四分之三的拒付在1月和2月產生。

在消費者提起信用卡拒付的流程中,收單機構會向商戶收取每筆拒付的交易處理費,對于拒付率超標的商戶還會收取高額的罰金,影響跨境交易通道的使用,甚至關閉交易通道,導致商戶無法繼續(xù)收款。

關于拒付率的計算,不同卡組織的標準不盡相同:

·Visa=當月產生的拒付筆數/當月交易總筆數

·Mastercard:=當月拒付筆數/上月交易總筆數

以「拒付旺季」1月為例,Visa是將1月的拒付比數和1月的交易筆數進行比較,而萬事達是將1月份拒付與12月份較高的銷售額進行比較,所以其拒付率遠低于Visa。

03 產生拒付的主要原因

-服務類拒付

·商品配送:無法送達、超時、誤送、貨物損壞;

·商家服務:貨不對版、消費者寄回商品后商戶退款進度慢或拒絕退款、聯(lián)系不到客服。

銷售旺季時,跨境賣家的訂單量激增,甚至呈倍數增長。商家很容易因為過于繁忙忽視服務和商品質量把控,造成消費者遲遲收不到貨物或客戶服務響應不及時等方面的問題,最終導致消費者向銀行提起拒付。

造成1-2月拒付高發(fā)的原因除了銷售旺季翻倍的訂單量之外,高發(fā)的欺詐現(xiàn)象也不容小覷。

-欺詐類拒付

·未授權交易拒付:信用卡被盜、假卡交易、賬戶接管等;

·拒付濫用/友好欺詐:由合法客戶而非職業(yè)欺詐者購買的訂單

每逢購物旺季,跨境賣家就會加大流量投入吸引新用戶下單,獲得更多訂單量和銷售金額的同時,高欺詐風險也隨之而來。

數據顯示,2021年10月至12月期間新賬戶的平均欺詐嘗試上升超50%,并在11月的購物假日期間達到頂峰。

此外,賬戶接管攻擊(ATO)在假日季期間也有所增加,2021年數據顯示,每140個電子商務商店登錄中就有1個是賬戶接管攻擊。

04 跨境賣家應如何正確應對拒付

首先,跨境商家需要密切監(jiān)控和控制全年拒付率,并在商家服務和防范欺詐兩方面做好預防工作:

-服務方面

1)產品質量

·提供清晰的產品展示和描述,避免消費者對產品理解產生誤解,出現(xiàn)貨不對板的問題;

·在產品出庫前做好質檢,仔細包裝,避免運輸過程中產生損壞。

2)物流周期

·尋找可靠的供應商,充足備貨,避免因貨源導致無法及時發(fā)貨;

·選擇靠譜的物流服務商,制定合理的物流交貨政策,保障物流時效;

·如遇商品無法按期到貨的特殊情況,需主動聯(lián)系消費者,進行補償或退款。

3)客服質量

·提升客服響應速度,及時處理消費者的問題,包括對產品的疑問、物流信息查詢、商品換貨及退款等;

-欺詐方面

·留意每筆交易的進展,及時檢查并更新風險設置;

·對欺詐行為保持警覺,盡可能保留物流信息一類的發(fā)貨證明;

·啟用3D驗證信用卡交易,減少來自持卡人的欺詐、黑卡、盜刷交易;

·選擇在防欺詐方面經驗豐富的專業(yè)支付公司。

05 UseePay如何幫助商家規(guī)避拒付

1)把握防欺詐風控的平衡點

UseePay擁有自行研發(fā)的Useeshield風控系統(tǒng),利用人工智能和大數據分析技術在訂單生成后進行嚴密的檢查,結合風控通用模型和行業(yè)定制風控規(guī)則集綜合決策,再針對部分高風險訂單進行二次人工審核,最大程度的減少誤判。

2)UseePay拒付預警

當消費者提起拒付時,發(fā)卡行會通知UseePay,UseePay商戶會在提起拒付前24小時收到預警提示,從而可以提前與消費者協(xié)商并發(fā)起退款,有效降低拒付率。

該功能由商戶自行選擇是否啟用,如啟用銀行需收取拒付預警功能費35USD/筆。

3)UseePay爭議中心

此外,UseePay設立爭議中心,為商戶與消費者建立溝通的橋梁。消費者可通過UseePay爭議中心反饋訂單的退款意愿,商戶通過UseePay MC后臺及時處理,避免消費者在訂單完成后再向銀行提起拒付。

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UseePay跨境支付專注獨立站收款,支持國際信用卡及多種本地錢包。費率低至1.5%,支付成功率比行業(yè)平均水平高出5%-7%,支持100+交易幣種以及10+結算貨幣,0費率直接提現(xiàn)人民幣,擁有國際卡支付行業(yè)PCI-DSS Level-1最高安全認證及香港MSO和美國MSB牌照。

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