關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，提升買家滿意度提高轉(zhuǎn)化！

汽摩配品類是eBay平臺(tái)最具優(yōu)勢(shì)的品類之一，擁有超過(guò)1萬(wàn)個(gè)細(xì)分品類，年交易額超過(guò)100億美元。汽摩配品類也是中國(guó)賣家銷售增速最快的品類之一，美國(guó)是汽配跨境賣家最大的市場(chǎng)。2022年，eBay平臺(tái)上年銷售額超過(guò)百萬(wàn)美元的中國(guó)汽配賣家數(shù)量相比2016年翻了近五倍，增長(zhǎng)最多的賣家六年中GMV增長(zhǎng)超過(guò)20倍。

在中國(guó)汽摩配賣家發(fā)展壯大的同時(shí)，海外消費(fèi)者對(duì)于線上購(gòu)物的買家體驗(yàn)提出了更高的要求，他們希望兼具性價(jià)比的同時(shí)購(gòu)買到優(yōu)質(zhì)的物品，希望配送速度更快、客服響應(yīng)更及時(shí)。eBay在我們所有市場(chǎng)中開展關(guān)于買家體驗(yàn)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)買家滿意度對(duì)于跨境電商賣家實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。作為買家滿意度重要指標(biāo)，當(dāng)賣家在產(chǎn)品質(zhì)量、物流時(shí)效以及售后等方面達(dá)到買家滿意，將大大提高買家的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度，帶來(lái)更多復(fù)購(gòu)和更多推薦他人購(gòu)買，為賣家?guī)?lái)更多銷售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造更高的GMV。

為促進(jìn)跨境賣家積極提升買家體驗(yàn)，eBay升級(jí)了針對(duì)賣家的買家滿意度考核。其中，產(chǎn)品質(zhì)量是買家滿意度考核的核心，是中國(guó)賣家急需提升的重中之重，也是eBay考核的重點(diǎn)。eBay將著眼于產(chǎn)品本身，對(duì)標(biāo)行業(yè)基準(zhǔn)，將對(duì)刊登層面，以及品類和帳號(hào)層面進(jìn)行評(píng)估。在產(chǎn)品質(zhì)量考核中不達(dá)標(biāo)的刊登、甚至帳號(hào)將可能受到包括但不限于刊登下架，銷售限制，乃至帳號(hào)凍結(jié)等限制。

eBay產(chǎn)品質(zhì)量考核相關(guān)指標(biāo)

物品與描述不符退貨（簡(jiǎn)稱SNAD）

Significantly Not As Described

如果買家在收到貨品后認(rèn)為不符合當(dāng)初購(gòu)買時(shí)的預(yù)期而開啟了退貨，并且選擇了以下與產(chǎn)品質(zhì)量或賣家責(zé)任有關(guān)的原因，就屬于“物品與描述不符退貨”。

·貨物破損：Item is defective

·與描述不符：Doesn't match description or photos

·寄錯(cuò)物品：Received wrong item

·缺件少件：Missing parts or pieces

·物流破損：Arrived damaged

·假貨：Doesn’t seem authentic

·與車型不適配：Doesn't fit my vehicle

這類退貨要求說(shuō)明買家對(duì)商品非常不滿，客戶滿意度非常低。

中差評(píng)（簡(jiǎn)稱NNFB）

Neutral/Negative Feedback

這是指買家在“買家評(píng)價(jià)頁(yè)面”中“總體購(gòu)物體驗(yàn)”一欄選擇中評(píng)或差評(píng)，這個(gè)選擇相當(dāng)于直接表達(dá)了買家對(duì)于整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)的不滿，是客戶滿意度低的直接表現(xiàn)。

物品與描述不符低分（簡(jiǎn)稱Low IAD）

Low Item As Described

在“買家評(píng)價(jià)頁(yè)面”下方有更為詳細(xì)的分維度的賣家評(píng)分，其中有一項(xiàng)便是“Item description物品描述”。如果買家在這個(gè)分項(xiàng)中打出了三分或以下的分?jǐn)?shù)，就是“物品與描述不符低分”。這個(gè)指標(biāo)意味著，買家對(duì)收到的商品不滿意，認(rèn)為商品實(shí)際情況不及刊登中的描述，說(shuō)明客戶滿意度低。

賣家可以在“賣家中心”政策板塊中的“不良交易表現(xiàn)”欄查看以上三個(gè)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況。

買家滿意度優(yōu)化建議

eBay考核以上指標(biāo)以減少買家抱怨收到物品與描述不符的情況，讓買家遇到的問題能得到賣家及時(shí)的響應(yīng)和解決。那么如何提高買家滿意度，提升考核表現(xiàn)呢？eBay在此建議賣家行動(dòng)起來(lái)自我監(jiān)管和改進(jìn)，就如下方面進(jìn)行優(yōu)化。

提升產(chǎn)品質(zhì)量

·建議賣家在采購(gòu)時(shí)設(shè)立嚴(yán)格的采購(gòu)和驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)和出貨時(shí)設(shè)置出貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；

·提供高質(zhì)量的安裝指導(dǎo)說(shuō)明書，并在刊登描述中詳細(xì)列出產(chǎn)品的安裝指導(dǎo)流程，同時(shí)確保說(shuō)明書語(yǔ)言與銷售目的國(guó)語(yǔ)言保持一致。例如，為銷往美國(guó)的汽配產(chǎn)品配備步驟清晰的英文安裝指導(dǎo)說(shuō)明書；銷往德國(guó)則應(yīng)配備德文說(shuō)明書；

·提供與刊登描述中一致的產(chǎn)品組件，不要缺失零配件。例如：為需要買家自行安裝的產(chǎn)品提供與刊登描述一致的DIY零配件；

·提高包裝質(zhì)量，確保包裝印刷語(yǔ)言與銷售目的國(guó)語(yǔ)言保持一致，不要中外文混雜；此外，注意易碎品、需防摔/防撞等產(chǎn)品的包裝，避免物品送達(dá)出現(xiàn)破損的情況。

如實(shí)填寫物品刊登

·如實(shí)填寫物品刊登，避免過(guò)度宣傳、填寫誤導(dǎo)性的信息，導(dǎo)致物品與描述不符退貨；

·提供真實(shí)、清晰的產(chǎn)品圖片，如實(shí)展示產(chǎn)品細(xì)節(jié)。

·對(duì)于汽摩配品類，特別注意需要填寫準(zhǔn)確的車型適配性信息。在刊登標(biāo)題中和Item Specifics里填寫包括品牌，MPN，尺寸等車型適配性信息；

·對(duì)于多屬性物品刊登，需要準(zhǔn)確填寫多屬性刊登的刊登標(biāo)題和物品描述，避免不準(zhǔn)確和有誤導(dǎo)性的信息。

及時(shí)進(jìn)行售后溝通，解決賣家問題

·快速響應(yīng)、及時(shí)回復(fù)eBay站內(nèi)消息M2M（Member to Member）中的買家留言。對(duì)于尚未與賣家聯(lián)系過(guò)就留差評(píng)的買家，eBay會(huì)導(dǎo)向買家通過(guò)M2M聯(lián)系賣家，這給賣家提供了解決問題的先機(jī)。希望賣家重視站內(nèi)消息，及時(shí)回復(fù)買家避免差評(píng)；

·提高客服溝通能力，盡量準(zhǔn)確流暢地使用銷售目的國(guó)語(yǔ)言與買家溝通，避免因?yàn)椴涣骼耐庹Z(yǔ)導(dǎo)致的溝通不順暢；

·避免過(guò)多使用機(jī)械自動(dòng)回復(fù)，讓買家覺得始終沒有聯(lián)系上客服人員，自己的訴求也沒有得到重視和處理；

·關(guān)注并解決買家問題的痛點(diǎn)，不能把部分退款或者發(fā)送“優(yōu)惠券”等優(yōu)惠措施作為解決問題的“靈丹妙藥”，而需要了解買家意愿，可通過(guò)退貨、補(bǔ)發(fā)、退款等售后流程協(xié)助買家解決問題；

·如果買家已經(jīng)留下中差評(píng)，賣家可以回復(fù)評(píng)價(jià)進(jìn)行說(shuō)明，并給出建議解決方案。問題解決后，賣家可以向買家提出修改差評(píng)的請(qǐng)求，但是賣家不能通過(guò)承諾給予利益交換要求買家修改差評(píng)。

建議賣家及時(shí)關(guān)注交易售后表現(xiàn)，可以在“賣家中心”政策板塊中的“不良交易表現(xiàn)”欄查看出現(xiàn)不良交易的刊登報(bào)告，及時(shí)調(diào)整銷售方案。為鼓勵(lì)賣家大力提升買家體驗(yàn)，提高買家滿意度，eBay也將針對(duì)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的賣家給與專屬扶持，包括eBay廣告費(fèi)折扣，參與各大站點(diǎn)促銷活動(dòng)等多項(xiàng)扶持。

關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，做好買家體驗(yàn)對(duì)于跨境賣家的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要，eBay將與廣大賣家朋友們共同努力，為全球消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，釋放中國(guó)供應(yīng)鏈潛力，幫助賣家提高買家滿意度，讓跨境業(yè)務(wù)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。