旺季將來(lái)臨，你還在放任亞馬遜“銷量殺手”差評(píng)為所欲為？再不處理，銷量恐受影響

在亞馬遜平臺(tái)，差評(píng)可謂是真正的"銷量殺手"，買家通過(guò)留下刺眼的評(píng)論和讓所有賣家為之恐懼的一星評(píng)分，作為發(fā)泄他們不滿的證據(jù)。但這樣的行為會(huì)直接導(dǎo)致賣家精心優(yōu)化的Listing毫無(wú)效果，甚至直接影響以后的銷量。如果堆積太多的差評(píng)，賣家還會(huì)面臨“封店”的風(fēng)險(xiǎn)。

舉個(gè)例子，一個(gè)準(zhǔn)備了幾個(gè)月乃至更長(zhǎng)時(shí)間精心打造的Listing，終于有了起色，開始每天穩(wěn)定的銷售幾十個(gè)上百個(gè)銷量時(shí)，突然間的一個(gè)差評(píng)就讓你的銷量驟減，從每天上百單一下子下降到每天十幾單，更有甚者甚至徹底沒單。由此可見，差評(píng)對(duì)于亞馬遜賣家而言是多么的“殘酷”啊。

你可能會(huì)疑問(wèn)“差評(píng)真的那么可怕嗎？”

我會(huì)告訴你“是的，真的很可怕”。

1、會(huì)降低你贏得黃金購(gòu)物車(Buy Box)的可能性

贏得黃金購(gòu)物車能使賣家的商品獲得最大的可見度，而亞馬遜多個(gè)賣家可以銷售同個(gè)產(chǎn)品，因此常常需要競(jìng)爭(zhēng)黃金購(gòu)物車。亞馬遜根據(jù)賣家提供的客戶體驗(yàn)，來(lái)選定獲得黃金購(gòu)物車的賣家，因此賣家評(píng)級(jí)至關(guān)重要。根據(jù)亞馬遜的評(píng)分系統(tǒng)，一個(gè)擁有足夠負(fù)面反饋的亞馬遜賣家?guī)缀跏菦]有機(jī)會(huì)贏得黃金購(gòu)物車的，而且其吸引買家的能力也將大打折扣。

2、可能導(dǎo)致亞馬遜取消銷售權(quán)限

訂單缺陷率（Order Defect Rate，簡(jiǎn)稱ODR）是亞馬遜衡量賣家賬戶健康的一個(gè)指標(biāo)。

訂單缺陷率=賬戶中得到1或2星差評(píng)訂單量（一定時(shí)期）/總訂單數(shù)（一定時(shí)期） 100%

根據(jù)亞馬遜的規(guī)定，訂單缺陷率超過(guò)1%的賣家將喪失銷售權(quán)。這意味只要你的訂單缺陷率高于1%，你的銷售權(quán)將取消。

3、拉低整體好評(píng)率

賣家收到差評(píng)會(huì)影響店鋪整體好評(píng)率，好評(píng)率是買家在挑選產(chǎn)品時(shí)的重要參考因素之一。

4、影響產(chǎn)品排名

差評(píng)在亞馬遜排名體系中的權(quán)重很高，它會(huì)極大影響店鋪和寶貝的排名。一旦差評(píng)過(guò)多，好評(píng)率過(guò)低必將影響搜索排名，導(dǎo)致產(chǎn)品流量下降，最終直接影響產(chǎn)品銷量。

5、差評(píng)導(dǎo)致廣告浪費(fèi)

亞馬遜賣家花費(fèi)重金廣告引流，無(wú)奈店鋪?zhàn)陨砬闆r不良，差評(píng)影響惡劣，引來(lái)的流量沒能轉(zhuǎn)化成訂單最后只是得不償失。

既然亞馬遜差評(píng)對(duì)賣家影響如此之大，我們應(yīng)該如何處理呢？

首先，當(dāng)我們看到差評(píng)的時(shí)候，先分析一下差評(píng)內(nèi)容，因?yàn)橛行┎皇琴u家商品原因?qū)е碌牟钤u(píng)，亞馬遜官方為了保護(hù)商家權(quán)益，會(huì)幫你審核刪除的。

1、包含淫穢、猥褻以及侮辱性的語(yǔ)言，影響平臺(tái)和諧的評(píng)論；

2、包含個(gè)人信息，如郵箱、電話號(hào)碼、全名等信息，出于保護(hù)隱私的目的；

3、對(duì)產(chǎn)品主觀看法，I think、I wander一類的主觀看法；

4、FBA引起的物流問(wèn)題，亞馬遜的鍋賣家可以不背；

5、與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的評(píng)價(jià)，比如包含促銷信息，包括其他賣家的店鋪鏈接、評(píng)論都被視為不當(dāng)評(píng)價(jià)，這個(gè)"鍋"不該我們背；

6、客戶惡意評(píng)價(jià)，我們可以將這樣的對(duì)話截圖給亞馬遜。

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)具備以上六個(gè)特征的差評(píng)，可以向亞馬遜官方客服提起刪除評(píng)論的申請(qǐng)。當(dāng)然，也不是所有差評(píng)都能那么"幸運(yùn)"可以讓亞馬遜客服刪除，大部分的還是需要跟客戶溝通，說(shuō)服他們自己刪除差評(píng)，現(xiàn)在就教你如何應(yīng)對(duì)哪些“亞馬遜不能刪除”的差評(píng)。

第一，發(fā)現(xiàn)負(fù)面評(píng)論請(qǐng)第一時(shí)間與買家取得聯(lián)系！記住是第一時(shí)間！

很多賣家是通過(guò)亞馬遜消息系統(tǒng)與留評(píng)者聯(lián)系，這是非常不可取的，因?yàn)閬嗰R遜可以在其系統(tǒng)中看到所有信息往來(lái)。正確的方法是通過(guò)工具找到留評(píng)者的個(gè)人電子郵件或電話號(hào)碼，并在亞馬遜以外與他們聯(lián)系，一旦得到客戶回應(yīng)，就給買家道歉并提出解決方案（退款、補(bǔ)發(fā)等），爭(zhēng)取得到客戶的諒解。

第二，給好評(píng)投票、把差評(píng)頂下去

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，約有30-60%的買家愿意在賣家親自聯(lián)系他們后刪除差評(píng)或?qū)⑵涓臑楹迷u(píng)。如果買家拒絕刪除評(píng)論或未回復(fù)你的電子郵件，則應(yīng)使他們的負(fù)面評(píng)論對(duì)買家快速可見。

亞馬遜已經(jīng)刪除了downvote按鈕，但是你可以好評(píng)推高至頂部，并把所有不好的評(píng)論頂下去。大概有80%的亞馬遜購(gòu)買者只會(huì)在首頁(yè)上閱讀評(píng)論，因此只要你可以將差評(píng)下推至第二頁(yè)或第三頁(yè)，就不會(huì)對(duì)你的轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生太大影響。

旺季將來(lái)臨，各位跨境賣家已經(jīng)在布局了，所以遇到差評(píng)一定要及時(shí)處理，想辦法把后續(xù)影響降到最低。還有就是，我們遇到差評(píng)的時(shí)候，千萬(wàn)不要緊張，更不能急病亂投醫(yī)，找所謂的"刪差評(píng)"服務(wù)，價(jià)格高不說(shuō)，找錯(cuò)了人用錯(cuò)方法，還可能被亞馬遜判定為"操縱評(píng)論"，直接凍結(jié)賬戶，因此一定要冷靜謹(jǐn)慎。