美國(guó)FTC推行“一鍵退訂”新規(guī)，應(yīng)用行業(yè)如何應(yīng)對(duì)？

如果您的應(yīng)用采用的是訂閱模型，請(qǐng)務(wù)必仔細(xì)審核，確保訂閱開(kāi)始和取消的流程同樣流暢無(wú)阻。為此，您可能需要重新設(shè)計(jì)用戶(hù)流程，并將取消訂閱選項(xiàng)直接加入賬戶(hù)設(shè)置中。

為滿(mǎn)足新規(guī)要求，您可能還需采取下列行動(dòng)：

• 投入精力做好UX設(shè)計(jì)和研發(fā)，打造簡(jiǎn)明易用的取消交互界面。

• 更新應(yīng)用的條款和條件以及訂閱信息披露。

• 培訓(xùn)客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)，處理好訂閱取消相關(guān)的通訊和交流。

簡(jiǎn)化的訂閱取消流程是否會(huì)導(dǎo)致流失率升高，是許多開(kāi)發(fā)者的一大困擾。如果一鍵就能選擇退訂，或許會(huì)有更多的客戶(hù)利用這一簡(jiǎn)化流程，在遇到一點(diǎn)點(diǎn)不滿(mǎn)意的時(shí)候就放棄應(yīng)用。不過(guò)，您可以采取多種策略，將此類(lèi)負(fù)面影響盡可能降至最低。

如果違反新規(guī)要求，可能受到FTC的處罰和/或罰金。請(qǐng)務(wù)必注意，并做到合規(guī)。

應(yīng)用開(kāi)發(fā)者可以采取多個(gè)步驟，確保為新規(guī)的落地做好充分準(zhǔn)備。

確保合規(guī)

在起步之前——甚至在構(gòu)思規(guī)避可能損失的任何策略之前，請(qǐng)務(wù)必走好第一步：滿(mǎn)足 "一鍵退訂" 新規(guī)要求。

• 確保應(yīng)用用戶(hù)能與注冊(cè)時(shí)一樣輕松取消訂閱。

• 使用淺顯易懂的語(yǔ)言和清晰的指導(dǎo)，帶用戶(hù)了解取消流程。

• 避免不必要的彈窗，令人困惑的操作步驟，也不要進(jìn)行過(guò)多的勸阻 （除了最后取消步驟前的 "您確定嗎？"）。

確保打造優(yōu)秀的應(yīng)用和出色的用戶(hù)體驗(yàn)。

只要品質(zhì)過(guò)硬，"頭回客" 自然會(huì)變成 "回頭客"。降低用戶(hù)流失最佳的方式，就是打造用戶(hù)愛(ài)不釋手的應(yīng)用體驗(yàn)。從反面來(lái)看，用戶(hù)常常出于下列幾個(gè)原因放棄應(yīng)用：

在注意避免上述情況的同時(shí)也別忘了：在一款能為用戶(hù)提供高價(jià)值和卓越體驗(yàn)的出色應(yīng)用面前，上述許多問(wèn)題都能迎刃而解。借鑒下列竅門(mén)和提示，降低整體流失率，讓用戶(hù)在安裝您的應(yīng)用或游戲后不斷與之交互：

• 打造出色的新手教程：Business of Apps的數(shù)據(jù)顯示，有17%的用戶(hù)會(huì)在首次使用后卸載應(yīng)用，快如閃電！如果數(shù)據(jù)顯示，您的用戶(hù)在首次打開(kāi)后很快放棄或卸載了應(yīng)用，那么就說(shuō)明應(yīng)用的新客戶(hù)引導(dǎo)可能出了問(wèn)題。第一印象至關(guān)重要——首次與客戶(hù)的互動(dòng)要簡(jiǎn)明、干凈，并且重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)您的價(jià)值主張。

• 為用戶(hù)量身打造應(yīng)用體驗(yàn)：AI技術(shù)能夠識(shí)別用戶(hù)與應(yīng)用交互的規(guī)律，高效開(kāi)展個(gè)性化——這一點(diǎn)在移動(dòng)游戲領(lǐng)域尤其明顯。AppLovin全球業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁Daniel Tchernahovsky指出，"開(kāi)發(fā)者可以通過(guò)AI賦予游戲無(wú)限的吸引力，確保每局游戲的體驗(yàn)都不一樣。例如，開(kāi)發(fā)者可以借助AI分析玩家操作和偏好，據(jù)此即時(shí)生成個(gè)性化的內(nèi)容，包括獨(dú)一無(wú)二的關(guān)卡、游戲環(huán)境和劇情等。" Daniel還補(bǔ)充道，" AI還能實(shí)時(shí)分析玩家在游戲中的表現(xiàn)，并對(duì)難度進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，讓游戲既不失去挑戰(zhàn)性，又不會(huì)因?yàn)殡y度太高而導(dǎo)致玩家 '棄坑'。這樣，無(wú)論玩家游戲水平高低，都能保持高動(dòng)力和刺激感。"

• 在應(yīng)用之外也保持用戶(hù)交互：通過(guò)電子郵件、短信或推送通知的方式，在應(yīng)用之外與用戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)——當(dāng)然，一定要先取得用戶(hù)的許可。要在卸載原因3 （"從沒(méi)用過(guò)應(yīng)用"） 和6 （"應(yīng)用通知太多"） 之間拿捏好平衡，難度堪比高空走鋼絲，不過(guò)，已經(jīng)有許多應(yīng)用成功找到了解決辦法，您也可以！連勝保持提醒、特殊活動(dòng)邀請(qǐng)、限時(shí)促銷(xiāo)公告和客戶(hù)回饋活動(dòng)等，都是吸引回頭客的巧妙辦法。

安裝后的頭兩周最為關(guān)鍵，有接近四分之三 （73%） 的消費(fèi)者都會(huì)在這段時(shí)間內(nèi)決定保留或卸載應(yīng)用。超過(guò)一半 （57%） 的用戶(hù)愿意在卸載前再給應(yīng)用一、兩個(gè)證明自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。

提高透明度，博得用戶(hù)信任

如果您為訂閱者打造了出色的用戶(hù)體驗(yàn)，已經(jīng)胸有成竹，還可以提高政策的透明度，進(jìn)一步建立用戶(hù)信任。例如，您可以在用戶(hù)能輕松找到的位置，明確展示各項(xiàng)費(fèi)用、續(xù)訂條款和退訂政策等。如果可以做到，我們建議您最好在用戶(hù)訂閱前分享上述信息。

您還應(yīng)當(dāng)發(fā)送定時(shí)提醒。告知用戶(hù)續(xù)訂即將發(fā)生，讓用戶(hù)有充足的時(shí)間考慮和決定。這種做法更加誠(chéng)信、明智、透明。您也可以在續(xù)訂前為用戶(hù)提供誘人的優(yōu)惠，提高續(xù)訂幾率。

密切監(jiān)測(cè)，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和適應(yīng)

持續(xù)關(guān)注FTC指導(dǎo)規(guī)則，掌握更新和動(dòng)態(tài)，避免因?yàn)檎吡私獠患皶r(shí)而違規(guī)。同時(shí)監(jiān)測(cè)用戶(hù)留存策略的效果，按照情況進(jìn)行調(diào)整，在合規(guī)與商業(yè)目標(biāo)之間保持平衡。

如果訂閱是您唯一的收入來(lái)源，那么您就應(yīng)當(dāng)考慮在應(yīng)用中加入其他變現(xiàn)方法。加入應(yīng)用內(nèi)廣告，也就是混合變現(xiàn)模型常常是收益最大化的不錯(cuò)選擇。

當(dāng)前，應(yīng)用內(nèi)購(gòu)買(mǎi)貢獻(xiàn)了約25%的應(yīng)用收入，但最大的 "聚寶盆" 依舊是廣告，在應(yīng)用收入中的占比高達(dá)75%。應(yīng)用內(nèi)廣告市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將在2025年達(dá)到3900億美元，今年，每用戶(hù)年平均廣告支出約為59.23美元。Statista預(yù)測(cè)，應(yīng)用內(nèi)廣告市場(chǎng)的年增長(zhǎng)率將達(dá)到8.17%，預(yù)計(jì)到2025年規(guī)模將高達(dá)5339億美元。

有些應(yīng)用開(kāi)發(fā)者并不想在自己的應(yīng)用中插入廣告，認(rèn)為廣告會(huì)影響應(yīng)用質(zhì)量，但事實(shí)并非如此。明智的變現(xiàn)策略中會(huì)包含激勵(lì)廣告，將選擇權(quán)交給用戶(hù)，讓他們自行決定是否與廣告交互。如果選擇交互，用戶(hù)就能獲得或解鎖之前付費(fèi)才能享用的功能。游戲領(lǐng)域已經(jīng)通過(guò)實(shí)踐證明了這一策略的效果，而它同樣適用于非游戲應(yīng)用。Daniel在播客 "PocketGamer" 中表示，"我與許多IAP應(yīng)用的開(kāi)發(fā)者和創(chuàng)始人交流過(guò)。他們中很多人依舊認(rèn)為，廣告會(huì)拖 （游戲） 質(zhì)量的后腿。其實(shí)，用戶(hù)想要與廣告交互。我們并沒(méi)有強(qiáng)制向用戶(hù)展示插屏廣告。許多游戲都在向激勵(lì)廣告的方向邁進(jìn)。"

FTC "一鍵退訂" 規(guī)則的問(wèn)世，標(biāo)志著訂閱業(yè)務(wù)模型正在向更完善的消費(fèi)者保護(hù)和更高的透明度轉(zhuǎn)變。變化不免使人焦慮，但這也是大勢(shì)所趨。應(yīng)用公司、企業(yè)和游戲開(kāi)發(fā)者早已應(yīng)當(dāng)采用最佳實(shí)踐，鼓勵(lì)用戶(hù)交互，培養(yǎng)用戶(hù)忠誠(chéng)度，助力應(yīng)用增長(zhǎng)。如果您尚未對(duì)這些方面賦予足夠的重視，請(qǐng)把握住這一關(guān)鍵性時(shí)刻，重新審視和調(diào)整您的做法，滿(mǎn)足規(guī)則和規(guī)定的要求，打造與用戶(hù)之間更緊密的紐帶。