提升用戶體驗給游戲帶來什么？

很多人不信，提升用戶體驗可以帶來超高的投資回報率。事實上，在游戲用戶體驗上下功夫，那么得到的收益是要遠遠大于投入的資金的。

用戶體驗的核心是消費者在整個購買和使用過程中對該品牌的認知和感受。為什么我們要討論游戲體驗？因為這個部分，只要你愿意，盡在你掌握。

一次不愉快的體驗就能把你的消費者徹底趕走。

根據普華永道在2017/18年客戶體驗調查中收集到的數據，17%的美國客戶會因為一次體驗不佳就放棄一個品牌或者產品。而在拉丁美洲，這個數據達到49%。

在競爭激烈的當今社會，人們不僅僅是簡單地使用你的產品或服務，更希望能對品牌有獨特的體驗。對游戲社區(qū)來說更是如此，因為游戲玩家的要求非常高–他們長期泡在各種游戲社區(qū)討論，并且接觸到五花八門的游戲。選擇何其多，玩的不爽了，直接換下一個！

在充滿挑戰(zhàn)的同時，就單單用戶體驗這一個項目，也充滿了機會。為目標客戶量身打造最符合他們心意的體驗可以讓你的品牌脫穎而出。

如何實現個性化？

·雇傭合適的人

許多游戲高階玩家或者狂熱愛好者都會想要進入行業(yè)。作為游戲開發(fā)者，聘請有才能的游戲愛好者是一個非常好的選擇，尤其是涉及用戶體驗方面的測試、客服等職位。

游戲玩家作為客服人員能確保對你的產品有第一手的經驗，并且比一般的用戶更有游戲常識。與用戶交流起來更加通暢。

·本地化

可以根據客戶的需求定制服務，因為本地化包含了文化所帶來的影響。

客服團隊應該也是針對不同市場進行本地化的，在當地的時區(qū)將當地的語言，以確保實時的溝通。這也有助于您與您的粉絲建立信任，加固關系。他們會喜歡與講母語的人交流，而不是需要用英語或者隔著時差的溝通。

·大數據

認真審視你所掌握的數據–誰購買了你的產品，誰使用最多，使用時間有多長–你需要了解你的客戶，以便為他們提供個性化的旅程。

這將確保你在用戶服務工作上的投資得到回報。

這也包括分析在線客服定期收到的支持票據（Support tickets），以確定容易解決的重復性問題，從而為客戶提供更順暢的體驗。

·聯系用戶

主動出擊詢問玩家想要什么，無論是開發(fā)應用的新功能，還是游戲中的新故事情節(jié)或角色，或者僅僅是修復軟件中的一個漏洞，客戶可以提供真實的見解。

創(chuàng)建一個平臺，讓你的用戶可以進行互動，并由你選擇的社區(qū)經理進行監(jiān)控，這可以成為在游戲行業(yè)提供卓越客戶體驗的好方法；讓玩家覺得他們的意見被重視，滿足他們，打造一個社區(qū)聚集所有玩家讓他們覺得親切友好。

·采取多渠道方式

你應該通過創(chuàng)建和使用適當的溝通渠道，讓你的受眾很容易與你的團隊互動，并讓你的用戶有可能自己解決所遇到的問題。

舉個例子，你可以在網站上建立可直達客戶服務代表的即時聊天功能，或者在應用程序或者游戲中創(chuàng)建一個可支持的快捷方式，這將反過來減少您收到的票據數量，并允許您的員工將更多的時間用于處理更復雜的問題并提供優(yōu)質的用戶服務。

更重要的是，當采用多渠道策略，比如網站、社交媒體、應用程序和聊天功能的時候，確保各個平臺的功能能保持一致，也就是標準版操作。

·真實

客戶比以往任何時候都更喜歡通過了解公司的價值和他們喜愛的產品背后的人，來感受與他們喜愛的品牌的聯系；這就是我們所說的講故事。

而企業(yè)利用技術，比如社交網絡，來分享他們的故事并建立強大的品牌識別（Brand identity），互聯網的發(fā)展讓這件事比以往任何時候都要容易。這樣做還能增加用戶的社區(qū)參與度。要注意的一點是，對客戶的回復要個性化–沒有人喜歡與機器人互動。真誠、有趣的客服永遠比千篇一律的機器人更好。

每個人在玩游戲的時候，通過不同的選擇都會有不同的體驗；因此，他們的用戶體驗也應該是獨一無二的。

衡量投資回報率ROI

想要了解用戶體驗的確切投資回報率還是有一些困難的，因為利潤不能直接歸因于任何單一的活動或舉措。

然而，有一些指標是可以考慮和跟蹤的。這些指標的目的是為了確定您的預算是否得到適當的分配；這里有一些可能與您的業(yè)務相關的KPI。

·客戶保持率

觀察客戶持續(xù)玩你的游戲或使用軟件的時間，這個項目可以很好的表明他們對你的產品以及提供的支持有多滿意。忠誠于一個品牌的客戶，是感覺到被重視和被說動的客戶。

·流失率

相反，你應該跟蹤你的流失率，計算在特定時間段內有多少客戶停止與你的公司做生意或使用你的產品，并將該數字除以離開的客戶總數。

·客戶終身價值（CLV）

你可以通過跟蹤單個客戶多年來的所有購買行為來確定你的CLV；如果你的客戶在十年內每年從你這里購買100美元的游戲，那么CLV將是1000美元減去獲取和提供支持該客戶的成本。這將幫助你確定你可以花多少錢來獲取新客戶，因為你會知道一個普通客戶的價值是多少。

·升級或加購的平均次數

有用戶在免費試用后購買你的產品，或者購買附加組件來讓他們獲得更好的游戲體驗，這是一個很好的跡象，表明他們對所提供的服務水平以及他們的整體體驗感到滿意。由于免費游戲模式，越來越多的公司通過游戲內購買而不是通過銷售新游戲來獲得收入，這也是為什么你應該分配時間、預算和資源來確?，F有客戶滿意的另一個原因。

·客戶支持團隊的效率/平均解決時間

確定處理一個標準客戶支持票據和找到解決方案平均需要多長時間。這將使您深入了解您為解決一個票據所支付的人員費用，并使您意識到應該解決的任何低效率問題。

看看你的團隊有哪些積壓的工作；哪些問題或事項似乎經常出現，需要高級團隊成員的進一步協助或其他信息才能解決？你可以在你的內部網上創(chuàng)建指南或易于訪問的資源，供你的團隊參考，以加快響應時間。

·客戶滿意度

這個指標與上面的指標是相輔相成的--你可以在客戶的票據得到解決后，馬上讓客戶對他們與你的客服團隊的互動進行評價，明確站在用戶角度的立場，博得好感。

·銷量

如果你實施了新的客戶服務策略，或者在公司的這一功能上投入了更多的預算，你應該跟蹤你的銷售情況。這將使你確認投資是值得的，并根據需要重新調整，因為你的銷售額理應上升。

以上提到的這些指標是在測試你的客戶服務策略時，需要追蹤的。特別是當你的工作方式或者策略進行了適當的調整，例如分配更多的員工或者在某個國家雇傭新的本地化客服代表。

如果客戶留存率和滿意度得分有所提高，并且銷售額也上漲了，那么就很容易能夠知道原因–這個時候給用戶體驗部門分配更多預算是應該的。

通過您的客戶服務工作來擴大您的業(yè)務規(guī)模

市場營銷中一個普遍認可的原則是，向現有客戶銷售比向從未聽說過你或從你那里購買過的受眾銷售更容易。但是為了能夠向上銷售這些現有的客戶，你需要對他們特別好，這樣他們才會敞開心扉，有興趣再次向你購買。所以，利用這個原則，把你的時間和精力投入到培養(yǎng)你的客戶群上，會有回報的。

雖然你可能仍然會通過提供一般的客戶服務體驗來吸引和留住一些客戶，但如果不充分利用現有的受眾，那么最終將不得不花費大量的營銷費用來發(fā)展你的業(yè)務。另一方面，如果你提供卓越的客戶服務，你的努力將得到回報，滿意的客戶會幫助你傳播品牌，甚至推一把新產品的發(fā)布。比起廣告，消費者會更加重視熟人的推薦，沒有什么比口碑營銷更好、更有效的了。

讓我們面對現實吧，外面有很多優(yōu)秀的游戲工作室，競爭也很激烈--把客戶放在第一位，讓你的公司脫穎而出。