提升用戶體驗為游戲帶來什么？（上）

話不多說，來切入正題！

很多人不信，提升用戶體驗可以帶來超高的投資回報率。

事實上，在游戲用戶體驗上下功夫，

那么得到的收益是要遠遠大于投入的資金的。

用戶體驗的核心是消費者在整個購買和使用過程中，

對該品牌的認知和感受。

為什么我們要討論游戲體驗？

因為這個部分，只要你愿意，盡在你掌握。

一次不愉快的體驗就能把你的消費者徹底趕走。根據(jù)普華永道在2017/18年客戶體驗未來調(diào)查中收集到的數(shù)據(jù)，17%的美國客戶會因為一次體驗不佳就放棄一個品牌或者產(chǎn)品。而在拉丁美洲，這個數(shù)據(jù)達到49%。

在競爭激烈的當(dāng)今社會，人們不僅僅是簡單地使用你的產(chǎn)品或服務(wù)，

更希望能對品牌有獨特地體驗。

對游戲社區(qū)來說更是如此，因為游戲玩家的要求非常高，

他們長期泡在各種游戲社區(qū)討論，并且接觸到五花八門的游戲。

選擇何其多，玩的不爽了，直接換下一個！

在充滿挑戰(zhàn)的同時，就單單用戶體驗這一個項目，也充滿了機會。

為目標(biāo)客戶量身打造最符合他們心意的體驗可以讓你的品牌脫穎而出。

今天首先聊聊如何實現(xiàn)個性化？

壹 雇傭合適的人

許多游戲高階玩家或者狂熱愛好者都會想要進入行業(yè)。

作為游戲開發(fā)者，聘請有才能的游戲愛好者是一個非常好的選擇，

尤其是涉及用戶體驗方面的測試、客服等職位。

游戲玩家作為客服人員能確保對你的產(chǎn)品有第一手的經(jīng)驗，

并且比一般的用戶更有游戲常識。與用戶交流起來更加通暢。

貳 本地化

可以根據(jù)客戶的需求定制服務(wù)，因為本地化包含了文化所帶來的影響。

客服團隊?wèi)?yīng)該也是針對不同市場進行本地化的，

在當(dāng)?shù)氐臅r區(qū)將當(dāng)?shù)氐恼Z言，以確保實時的溝通。

這也有助于您與您的粉絲建立信任，加固關(guān)系。

他們會喜歡與講母語的人交流，而不是需要用英語或者隔著時差的溝通。

叁 大數(shù)據(jù)

認真審視你所掌握的數(shù)據(jù)——誰購買了你的產(chǎn)品，誰使用最多，

使用時間有多長——你需要了解你的客戶，以便為他們提供個性化的旅程。

這將確保你在用戶服務(wù)工作上的投資得到回報。

這也包括分析定期收到的支持票據(jù)，

以確定可能很容易解決的重復(fù)性問題，從而為客戶提供更順暢的體驗。

肆 聯(lián)系用戶

主動出擊詢問玩家想要什么，無論是開發(fā)應(yīng)用的新功能，

還是游戲中的新故事情節(jié)或角色，或者僅僅是修復(fù)軟件中的一個痛點，

您的客戶都最有條件給您提供真實的見解。

創(chuàng)建一個平臺，讓你的用戶可以進行互動，并由你選擇的社區(qū)經(jīng)理進行監(jiān)控，

這可以成為在游戲行業(yè)提供卓越客戶體驗的好方法；

讓玩家覺得他們的意見被重視，滿足他們，

打造一個社區(qū)聚集所有玩家讓他們覺得親切友好。

伍 采取多渠道方式

你應(yīng)該通過創(chuàng)建和使用適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ溃?/p>

讓你的受眾很容易與你的團隊互動，

并讓你的用戶有可能自己解決所遇到的問題。

舉個例子，你可以在網(wǎng)站上建立可直達客戶服務(wù)代表的即時聊天功能，或者在應(yīng)用程序或者游戲中創(chuàng)建一個可支持的快捷方式，這將反過來減少您收到的票據(jù)數(shù)量，并允許您的員工將更多的時間用于處理更復(fù)雜的問題并提供優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)。

更重要的是，當(dāng)采用多渠道策略，

比如網(wǎng)站、社交媒體、應(yīng)用程序和聊天功能的時候，

確保各個平臺的功能能保持一致，也就是標(biāo)準版操作。

陸 真實

客戶比以往任何時候都更喜歡通過了解公司的價值，

和他們喜愛的產(chǎn)品背后的人，

來感受與他們喜愛的品牌的聯(lián)系；這就是我們所說的講故事。

而企業(yè)利用技術(shù)，比如社交網(wǎng)絡(luò)，來分享他們的故事并建立強大的品牌識別，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓這件事比以往任何時候都要容易，反過來又會增加社區(qū)參與度。要注意的一點是，對客戶的回復(fù)要個性化——沒有人喜歡與機器人互動。真誠、有趣的客服永遠比千篇一律的機器人更好。

每個人在玩游戲的時候，通過不同的選擇都會有不同的體驗；

他們的用戶體驗也應(yīng)該是獨一無二的。