eBay運(yùn)營(yíng)之遭遇買家投訴，如何有效應(yīng)對(duì)？

“1000刀”是CSS跨境電商服務(wù)平臺(tái)2016年春季重磅推出“日銷1000刀”培育計(jì)劃，由CSS平臺(tái)事業(yè)部的賬號(hào)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)將新賬號(hào)從申請(qǐng)到實(shí)現(xiàn)日銷1000刀的運(yùn)營(yíng)日志整理播報(bào)，在《亞馬遜新賬號(hào)90天從0-1000刀／天》操作實(shí)況播報(bào)中，以日銷2377刀的成績(jī)圓滿收官，現(xiàn)在是《eBay新賬號(hào)90天從0-1000刀／天》的操作日志發(fā)布中，希望CSS平臺(tái)的諸位賣家用戶從中g(shù)et所需要的，并能更好更快更便捷地實(shí)現(xiàn)跨境電商之路的夢(mèng)想。

Hello，今天周二了，感覺(jué)時(shí)間過(guò)的越來(lái)越快，Aimee覺(jué)得每天都有好多事要做，目前時(shí)間已然過(guò)半，雖然Aimee的成績(jī)也過(guò)半啦，但是距離目標(biāo)還是那么遠(yuǎn)，那么遠(yuǎn)！Aimee現(xiàn)在要進(jìn)入最后的備戰(zhàn)階段啦，小伙伴們，你們準(zhǔn)備好和Aimee一起沖刺了嗎？Go，Go，Go!

賬號(hào)做了一個(gè)多月，相對(duì)應(yīng)的投訴也開(kāi)始慢慢襲來(lái)，別怕，今天Aimee就是要分享如何應(yīng)對(duì)買家的return request!

在eBay平臺(tái)，當(dāng)買賣雙方出現(xiàn)糾紛時(shí)，建議賣家及時(shí)處理，完成退貨、退款等流程，盡可能避免影響不良交易率及賣家表現(xiàn)。

一、“物品與描述不符”糾紛（SNAD）及非“物品與描述不符”糾紛

eBay買家可在付款后1-60天內(nèi)發(fā)起退換貨要求，不同的退換貨原因在處理流程和對(duì)不良交易率的影響上有所不同。

1、上圖中紅框所標(biāo)明的3個(gè)理由，屬于非“物品與描述不符（SNAD）”糾紛，不算做賣家責(zé)任。是否接受退換貨要求及退貨產(chǎn)生的物流費(fèi)用的承擔(dān)者由賣家事先設(shè)置的退換貨政策決定，所以請(qǐng)賣家務(wù)必選擇合適的退換貨政策，并遵守承諾。

2、其他理由屬于“物品與描述不符（SNAD）”糾紛，屬于賣家責(zé)任。

二、賣家回應(yīng)選項(xiàng)

收到買家的退換貨要求，賣家應(yīng)在各站點(diǎn)規(guī)定的期限內(nèi)回應(yīng)買家的請(qǐng)求，eBay的建議是，無(wú)論何站點(diǎn)，請(qǐng)?jiān)?個(gè)工作日內(nèi)給予回應(yīng)。

賣家有以下5種回應(yīng)選項(xiàng)：

請(qǐng)?zhí)貏e注意，拒絕退貨流程只有在以下情況才可見(jiàn):非SNAD理由,并且已經(jīng)超出賣家承諾退貨周期，且超出買家保護(hù)周期(EDD+30 days)。

買家如果選擇接受退貨，則流程如下：

如果賣家選擇退全款，且不要求買家寄回物品

如果賣家選擇部分退款，且不要求買家寄回物品：

三、申訴及處理

當(dāng)買賣雙方就退換貨糾紛在溝通后仍無(wú)法達(dá)成一致時(shí)，賣家買家均可將個(gè)案上訴至eBay客服處，由eBay進(jìn)行處理。

各判決結(jié)果對(duì)賣家的影響如下：

特別注意，經(jīng)eBay判決后，賣家可在判決結(jié)果后30個(gè)工作日申請(qǐng)復(fù)議，過(guò)期后不再?gòu)?fù)議。

以上是整個(gè)退還貨的流程，不過(guò)在Aimee看來(lái)，有以下總結(jié)，希望對(duì)大家有幫助。

1、針對(duì)開(kāi)的return request，一定要及時(shí)回復(fù)買家。

2、溝通不成，一定要在3天工作日內(nèi)點(diǎn)擊accept return。（不管你們是否達(dá)成退貨協(xié)商一致意見(jiàn)）

3、在return request 3個(gè)工作日內(nèi)，和買家在return request那里的message前面的第一句話是“i will accept the return and i will refund to you after i receive the item to be shipped back”然后加上和買家的協(xié)商退貨的理由和退貨運(yùn)費(fèi)等問(wèn)題（理由的前面寫上這句英文，后續(xù)如果買家升級(jí)case了，eBay客服可能不會(huì)直接判你輸，會(huì)再給你5天和買家溝通的時(shí)間。否則，可能很快就判你輸。）

4、在點(diǎn)擊接受退回請(qǐng)求之前，最后一次在return request里的message說(shuō)一句話：after we accept the return,we will use eBay message to continue the communication,please pay attention to M2M message.這里可以更好的和買家協(xié)商好退貨的問(wèn)題。（也就是可以有充足的時(shí)間去溝通好這個(gè)問(wèn)題）

5、當(dāng)賣家收到eBay郵件內(nèi)容為the item should have been delivered,please refund if you receive the item，當(dāng)收到eBay的催促郵件時(shí)，不要急于退款，應(yīng)該要先聯(lián)系買家詢問(wèn)物品的退回狀態(tài)，同時(shí)也不要升級(jí)糾紛。沒(méi)有收到貨物，可以不用退款的，或者買家沒(méi)有回復(fù)，糾紛會(huì)自動(dòng)過(guò)期的。

6、當(dāng)糾紛升級(jí)后，eBay客服會(huì)通過(guò)message to message和郵件發(fā)送消息，和買賣雙方進(jìn)行溝通。賣家如果需要回復(fù)eBay客服的消息，請(qǐng)登錄eBay站點(diǎn)后，在message to message中回復(fù)，不能直接通過(guò)郵箱回復(fù)郵件，否則eBay客服是收不到的。

最后一句話來(lái)總結(jié)下，就是積極處理，避免升級(jí)，一旦升級(jí)，退款處理。小伙伴們，get到了嗎？