首次支持“僅退款”，淘寶學(xué)起了拼多多的殺手锏

在拼多多平臺(tái)之后，淘寶也推出了“僅退款不退貨”的售后機(jī)制。

12月26日，淘寶對(duì)外發(fā)布了關(guān)于變更《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》的公示通知，并且新規(guī)則從26日起正式生效。在變更后的規(guī)則中，新增了淘寶基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，識(shí)別多維度結(jié)合，對(duì)于買(mǎi)家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)定。

也就是說(shuō)如果賣(mài)家在淘寶平臺(tái)上獲得過(guò)多差評(píng)或違規(guī)記錄，一旦收到投訴，可能面臨直接退貨退款或僅退款的判定。能看得出來(lái)，相比之前，新規(guī)定能夠給消費(fèi)者提供更好的用戶(hù)體驗(yàn)，也能在一定程度上倒逼服務(wù)不到位和質(zhì)量不佳的商家進(jìn)行改進(jìn)。

除了平臺(tái)規(guī)則本身的改進(jìn)之外，整個(gè)事件的最大看點(diǎn)在于淘寶此次實(shí)行的“僅退款”機(jī)制最早是拼多多平臺(tái)推廣開(kāi)來(lái)。

在拼多多近幾年迅猛無(wú)比的增長(zhǎng)過(guò)程中，留給許多消費(fèi)者的印象除了百億補(bǔ)貼帶來(lái)的低價(jià)，另一個(gè)就是允許用戶(hù)在售后中申請(qǐng)“僅退款不退貨”。從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)，哪怕是對(duì)同款產(chǎn)品售后，拼多多的“僅退款”也會(huì)比淘寶的退貨-寄快遞-退款流程方便得多。

然而從另一方面看，“僅退款”售后機(jī)制為消費(fèi)者帶來(lái)諸多便利的同時(shí)，也給商家的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了不確定性和風(fēng)險(xiǎn)，并沒(méi)有受到廣泛的歡迎。

在今年年初，有拼多多平臺(tái)上的部分商家苦于平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者的“偏袒”而故意利用相關(guān)機(jī)制對(duì)某些店鋪進(jìn)行了有組織的“炸店”，對(duì)平臺(tái)造成了影響。雖然在拼多多平臺(tái)的介入后，擾亂經(jīng)營(yíng)秩序的行為得以逐漸制止，但也直接表現(xiàn)出了部分商家對(duì)“僅退款”機(jī)制的不滿(mǎn)。

當(dāng)淘寶把這一招學(xué)走之后，勢(shì)必會(huì)面臨與拼多多同樣的難題。在今后一段時(shí)間內(nèi)，平衡消費(fèi)者售后體驗(yàn)和商家利益或許會(huì)成為擺在淘寶面前的重要問(wèn)題。至于淘寶提出的大數(shù)據(jù)解決方案對(duì)新售后機(jī)制是否有效，還需要進(jìn)一步的實(shí)踐去驗(yàn)證。