“僅退款”時代或將落幕，繼淘天后，快手電商也叫停

11月25日，快手電商發(fā)布了一則公告，宣布由于業(yè)務調整，平臺決定取消“退款不退貨服務”。該服務將對已開通此服務的商家在12月2日停止提供。商家可以選擇在12月2日之前主動解除合約，否則，未在期限內解約的商家將由平臺自動終止合約。對于現有的訂單，系統(tǒng)將繼續(xù)按照先前的規(guī)則執(zhí)行。

事實上，快手電商并非廢止“退款不退貨服務”的先行者，“僅退款”這場鬧劇已經苦商家者久矣。

此前，淘寶就為了提升商家的售后自主權，將對“僅退款”政策進行優(yōu)化。根據新版體驗分的評估，優(yōu)質店鋪將享有減少或取消售后干預的優(yōu)待。這一系列調整的規(guī)則將于8月9日正式生效。

2021年，拼多多在國內首次推出了“僅退款”服務，允許用戶在無需返還商品的情況下獲得退款。這一措施的初衷是為了保護消費者權益，同時篩選出優(yōu)質商家。然而，在實施過程中，“僅退款”政策逐漸出現了偏差，甚至催生了一批專門利用退款機制獲利的“羊毛黨”。盡管如此，拼多多并未對該政策做出調整,隨著電商平臺市場擴張，“僅退款”逐漸成為電商行業(yè)的普遍做法。到2024年1月，包括抖音、淘寶、京東和快手在內的主要電商平臺亦相繼推出了類似的“僅退款”服務。

根據網經社的數據調查統(tǒng)計，僅有1.06%的商家在近一年內沒有遭遇過“僅退款”困擾，而有7.9%的商家在過去一年中僅退款比例高達80%。因此，89.05%的商家對“僅退款”持非常反對的態(tài)度，僅有1.39%的商家支持這一政策。

與此形成鮮明對比的是消費者對“僅退款”的反響。網經社的調查顯示，約25%的消費者會因“薅羊毛”而利用僅退款服務，其中高頻使用的消費者占到13.39%。因此，35.71%的消費者表示對該服務非常滿意，另有22.02%的消費者表示一般滿意，整體而言，消費者對“僅退款”服務的支持度較高。

據統(tǒng)計，從2021年至2024年7月，法院共處理約500起僅退款案件，其中2023年案件數量達到高峰。從中國裁判文書網查閱“僅退款”相關案件可以發(fā)現，商家勝訴的案件數量多于敗訴案件。

“僅退款”問題不僅困擾著國內電商平臺，國外電商同樣因此而頭疼。

根據美國零售聯合會給出的數據,2023年，美國消費者退回的商品價值7430億美元，占他們購買產品的14.5%，高于2020年的10.6%，其中大約14%的退貨是欺詐行為，導致零售商損失了1010億美元。

為了遏制“僅退款”帶來的損失擴大化，電商們紛紛開始研究對“僅退款”政策適用人群的評估，正如oTRG的首席執(zhí)行官Sender Shamiss表示的：為了做出決策，算法會評估多個因素，包括根據購物者以往的購買和退貨模式來判斷其信任度，以及運輸成本和客戶手中的產品需求。

截至目前，包括H&M、Zara和J.Crew在內的某些零售商在過去一年開始向顧客收取退貨費；一些購物網站，如加拿大零售商Ssense，如果懷疑顧客濫用政策，威脅要將頻繁退貨的顧客從他們的平臺上移除；亞馬遜開始只對75美元以下的產品開放“僅退款”功能，而沃爾瑪則讓賣家自行設定僅退款服務的價格限制，并決定誰有資格享受此服務。